客户关系管理需求说明书

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1、客户关系管理需求分析客户关系管理需求说明书客户关系管理（customerrelationshipmanagement，以下简称CRM）是针对我们实达公司市场部提出对客户资料进行有效综合管理的一种手段，具有实时性、动态性兼有的软件管理工具；其中20/80法则告诉我们，20%的客户提供企业80%的利润。因此，企业是否能赢得、保持并不断提升客户价值显得至关重要。客户关系管理系统(CRM)正是运用现代信息技术的集成商务管理系统。客户关系管理能够帮助企业找出对利润最有贡献的客户群，把客户关系从简单的“交易关系”转变成“合作关系”，最终在企业与目标客户之间

2、建立一种长期的、互惠互利、相互协作的关系。比竞争对手更好地把握市场，使我们的企业赢得竞争的绝对优势，并作好长期占有较大市场份额的思想准备，从而将给企业带来源源不断利润和利益关系。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作.机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案着力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效继承为基础进行的客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。其根本宗旨是拓展市场、提高效率、发展客户，以提高

3、企业核心竞争能力，最终为提高企业的效益服务。企业真正需要的并不是纷繁复杂功能简单累积的软件系统，而是能以高效、灵活的管理流程来融合各业务环节的客户关系解决方案！CRM正是因此而卓越不群！CRM以客户生命周期管理为主线，通过高效灵活的工作流涵盖了“销售、营销、服务业务信息化”、“客户沟通集成自动化”与“客户信息智能分析”等功能的综合运用过程。完美地实现了市场、销售、服务等环节的协同工作与水乳交融。CRM可以帮助企业在新的全球化竞争环境下，高效合理地利用企业内部资源，把握瞬息万变的市场机遇-----知己知彼、百战百胜。CRM，发掘把握瞬息万变的客户

4、商机，实现持续、丰厚盈利！中国已经加入WTO，中国企业不可能在国际化竞争的环境中再保持“本土化公司”的特殊优势，而要面对这样激烈的竞争，中国企业和国外的企业一样要努力去留住客户，除此以外，别无选择了。我们在日益发展的市场环境中，对客户信息资源的竞争已经越来越剧烈，拥有客户关系管理系统显得更为重要，因为客户永远是我们的上帝；对于CRM有这种仁者见仁,智者见智的说法,但是最终对客户关系管理系统(CRM)的高度评价-----客户是企业利润的源泉。其宗旨是：“让企业比客户更了解客户自己！”。CRM构建企业完整客户价值体系整合企业同客户间各种沟通方式，实

5、现企业同客户的有效沟通；客户信息实时存储整合、共享，使销售、服务、营销管理水乳交融；帮助企业根据市场动态，做出准确及时反应。实时灵活的在线信息分析，为各项业务开展提供强有力的依据；高效灵活的工作流可以根据情况迅速调整；在完整的客户信息基础上实现客户价值实时发掘与提升，使市场的把握度不断提高，为市场拓展与新产品开发提供依据，商务流程全面改善将大大增强企业持续获利能力；强大的客户信息智能分析，提供决胜商场的商业智能；与其他业务系统的全面兼容，实现客户导向的企业级信息集成；实时、准确、完整的信息，帮助企业及时准确做出决策。CRM全面方案灵活适应性7客

6、户关系管理需求分析迅速构建适用于企业自身业务应用特点的客户关系管理系统。方案的灵活与可伸缩性，保证CRM具有强大持久的生命力。CRM中小企业解决方案，总是根据中小企业商务特点贴身打造而成。但是对于市场部的销售人员来说，如果离开了CRM，就相当失去一个得力助手。对于具体的客户提出的要求，将在软件中得到整改和反馈，尽量做到客户满意为止。CRM客户关系管理系统就是通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断的改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大

7、程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM系统软件只是一个管理工具，它的核心是以客户为中心的管理理念，并非是万能的管理软件工具。人们对CRM主流的认识过程当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。下图可以代表当前人们对CRM的主流认识。在上图中，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E

8、mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所