清华大学经管学院--质量管理学

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1、《质量管理学》（一）2002-9清华大学经管学院刘广第副教授课程内容结构质量管理学课程章节主要内容专家之言1.质量管理的演变2.全面质量管理3.顾客完全满意4.统计过程控制5.质量检验6.质量管理体系标准质量经营0.绪论序一世界质量领域发展动态1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）；2.各学习小组自定组织者、记录者和发言者；3.放映Video；4.各小组内部交流10分钟，并书面汇总；5.学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）；6.叙述内容Video主题Video内容7.发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本学习小组编号和小组成员。8.小结学习流程200

2、1Malcolm.BaldrigeNationalQualityAward1.ClarkeAmericanChecks,Inc.3.ChugacuSchoolDistrict5.UniversityofWisconsin-Stout4.PearlRiverSchoolDistrict2.Pal’sSuddenServiceQ在质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（NZQA）拉吉夫·甘地

3、国家质量奖（RGNQA）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）日本戴明奖等等。国外著名质量奖例如：今日美国质量奖杯阿曼德·V·费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E·杰克·兰凯斯特奖E·L·格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊德-马可德特勋章石川奖章另外，还有很多授予个人或小组的奖项。休哈特奖章赞扬奖赤尾奖金火炬奖美国西班牙裔工程师成就奖美国住宅建筑商协会研究中心质量奖新星奖制造卓越新吾奖制造工程师协会国际荣誉奖塑料工程师协会奖等等。2001年全国质量管理奖ChinaQualityManagementAward-CQMA五家获奖企业1.宝山钢铁股份有限公司3.青岛港务局5.青岛海信

4、电器股份有限公司4.上海大众汽车有限公司2.海尔集团公司Q现代管理理论现代质量管理学序二现代质量管理学范畴现代质量管理学现代质量管理理论和方法不同层次和范围质量保证满意工程质量检验质量监督质量信息系统满意度指数保证法律法规安全满意体系管理系统物流过程控制验收抽样质量策划环境质量控制信息流标准流程信任承诺证实质量经营质量奖自我评价追求卓越质量经济质量体系国际标准质量螺旋管理突破质量改进PDCA质量成本质量文化质量损失核心价值观质量目标识别需求开发与控制绪论0.1质量——历史的回顾0.2质量——改变中的企业环境0.3质量的定义0.4质量职能0.5质量管理0.6质量

5、、成本和交期0.7质量学科和其他学科0.8内部和外部观点透视质量“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的层面。”0.1质量——历史的回顾——两个主要的冲击压力0.2质量——改变中的企业条件竞争力转型中的顾客转型中的产品组合产品的复杂度顾客对更高质量水平的期望0.3质量的定义顾客的定义1.外部顾客（Externalcustomers）2.内部顾客（Internalcustomers）产品的定义1.硬件2.软件3.服务质量是顾客的满意度适合使用0.3质量的定义质量的两大要

6、素：1.产品特性2.无缺陷质量的两大要素制造业　　　　　　　　　　服务业产品特性功能　　　　　　　　　　　　　　正确性可靠性　　　　　　　　　　　　　适时性耐久性　　　　　　　　　　　　　完备性耐用性　　　　　　　　　　　　　亲切有礼方便性　　　　　　　　　　　　　预期顾客需求美观　　　　　　　　　　　　　　服务员的认知功能选择性及扩充性　　　　　　　美观信誉　　　　　　　　　　　　　　信誉无缺陷产品在运送使用间和服务中　　　　在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误　　　　　　　　　和错误销售、收款和其他商业过程中　　　销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错

7、误质量市场占有率与投资报酬率特性低缺陷保证周期时间占有率价格成本所得利润浪费0.4质量职能“大Ｑ”和“小Ｑ”朱兰(J.M.Juran)质量螺旋（13个环节）研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的循环开始0.5质量管理朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进成本（开支）控制降低成本提高利润质量策划质量改进财务预算质量控制0.6质量、成本和交期交期成本质量助力或阻力：0.7质量学科和其他学科质量学科和各种学科的贡献学科贡献的例子财务　　　　衡量粗劣质量的成本工业工程　　整合性系统的设