《汽车生产流程》ppt课件

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1、1汽車生產流程http://www.exmoo.com/attachments/month_0905/20090516_7847b0d2f185df75de764jARO2Qdvqua.jpg服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程2前言：有簡單，也有繁雜的1/3在低接觸服務，服務流程相當簡單。例如，百貨公司服務台小姐短短幾十秒鐘的諮詢只有招呼、回答、感謝。服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程3前言：有簡單，也有繁雜的2/3在高接觸服務，服務流程卻相當複雜。例如，醫院初診需要填初診卡、掛號、候診、基本量測

2、、看診、批價、付費、領藥，甚至還需要抽血、驗尿、照X光等。服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程4設計和管理服務流程8.1服務藍圖8.2服務流程再設計8.3將顧客視為共同生產者8.4不當的顧客行為妨礙服務流程進行服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程5第八章　概述服務藍圖如何運用在服務設計上以創造有價值的顧客體驗與有生產力的作業方式？如何藉由服務流程重設計來改善品質和生產力？在什麼情況下可將顧客視為服務的共同生產者，其意涵又是如何？管理者如何控制不合作和擾亂服務流程的顧客？服務業行銷Chapter8設計和

3、管理服務流程6服務藍圖如何運用在服務設計上以創造有價值的顧客體驗與有生產力的作業方式？服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程7發展服務藍圖確認與服務生產和傳遞所有有關的活動將所有的相關活動彙整在一起，以便得到整體性的概念區分「前場」與「後場」描述顧客和員工之間的互動，以及後場活動與系統如何支援這些互動確認潛在失敗點；避免疏失；權變的處理計劃發展活動執行標準，包括每項活動的完成時間、最長等待時間，以及指引員工及顧客互動的腳本服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程8藍圖的關鍵要素定義每一個前場活動的標準前場

4、活動的實體環境和其他有形線索主要的顧客活動互動線（顧客與前場員工）顧客接觸人員的前場活動可見線（前場與後場的交界）顧客接觸人員的後場活動其他服務人員的支援活動資訊科技的支援活動確認可能的失敗點與等候點設定服務標準並改正錯誤服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程9服務藍圖的應用（以餐廳用餐經驗為例）第一幕預約衣帽間代客泊車接受預約迎接顧客拿取汽車鑰匙迎接、拿取外套，給外套憑證確認是否有桌位，輸入預約資料將車子開到停車場上將外套掛好並附上可見的憑證號碼維護預約系統維護（或租借）設施維護設施／設備互動線可見線內部實體

5、互動線接觸人員(可見的行動)接觸人員(不可見的行動)前場後場…時間第一幕實體呈現服務標準與腳本支援流程WWW服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程10服務藍圖的應用（以餐廳用餐經驗為例）第一幕─開場白和前言第二幕─核心產品的傳遞餐前酒，就座，點餐，遞上紅酒。潛在的失敗點：菜單提供的資訊完整嗎？清楚嗎？菜單上的每一道菜今晚都有提供嗎？傳遞訊息時所造成的失誤，通常是許多組織中品質失敗的主要原因（ex.字寫得太潦草或表達得不清楚）顧客不只會評估食物和飲料的品質，還會針對服務速度是否適當，以及服務的態度與風格作評價。

6、服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程11第三幕─落幕讓剩下每一步驟的動作保持流暢、快速且愉悅地完成，且盡量避免任何意外的衝擊直到最後階段。消費者的期望：快速拿到正確無誤的帳單、員工處理付款時有禮貌又迅速、表達謝謝顧客的惠顧並邀請再度光臨。服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程12設定服務標準服務提供者應該對每一個步驟以最高標準來設計，如此才能滿足顧客甚至取悅顧客服務標準包含有時間、技術上合宜的腳本、以及適當風格與舉止的規定標準的制定必須能夠被客觀地衡量顧客的第一印象會影響到他們對接下來服務傳遞品質的評估

7、萬豪旅館(MarriotHotels)所作的研究指出，在五項決定顧客忠誠度因素裡，有四項要素在服務傳遞的十分鐘內就決定了。服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程13顧客對服務經驗的知覺是累積的對低度接觸服務來說，若是在前場發生了服務失敗，相對上比在高度接觸服務來說更甚嚴重因為已沒有其餘太多的機會可以去創造一個好印象服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程14藉由改正錯誤提升服務流程的信任感仔細分析服務過程中可能失敗的原因，可以挖掘出修正失敗的機會和減少（或是消除）錯誤的風險。不僅需要為員工設計預防失敗的機

8、制，也必須為顧客設計適當的防範失誤機制。服務業行銷Chapter8設計和管理服務流程15這些失敗包括：接待上的失誤—與顧客接觸時的人為疏失例如：缺乏禮貌或專業的行為、無法認出顧客、無法傾聽並做出適當的回應。有形的失誤—在實體元素上的疏失例如：噪音汙染、對設備與制服未做好適當的清理，設備的毀損。防誤流程的目標是為了避免類似以下的狀況：服務表現失當