《服务员培训》ppt课件

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1、福苑实业有限公司前厅部实操手册目录福源实业有限公司简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1公司企业文化简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服务人员岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服务质量细则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服务人员工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服务奖励细则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服务人员的基本站姿、坐姿、走姿、微笑。。。。。。。。。。。。。。托盘。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。摆台。。。。。。。。。。。。。。。。

2、。。。。。。。。。。。。。。餐巾折花。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。分餐斟倒撤换。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。中餐宴会特色优质服务程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。菜谱、酒水、饮料、烟、茶叶。。。。。。。。。。。。。。。。。。。消毒消洗。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。客人投诉的处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。消毒灵、水发剂、去污粉的用法。。。。。。。。。。。。。。。。。。企业的发展史：1993年（承包），面积120㎡，员工6人；1996年（改建），面积260㎡，员工18人,2002年（

3、新建2800㎡的东楼，6月28日开业，注册福苑实业有限公司）；2004年，北楼（改建，面积达到5600㎡，员工230人，正式改名为固原福苑餐饮有限公司）；2006年，（新建西大厅，可容纳800多人就餐）；2007年（新建KTV，迈出了多元化的一步）；2008年，对东楼进行了改建，并新建了办公大楼；2010年，装修北楼，建设开发区分店，并于11月19日正式开业，迈出了经营连锁店的第一步。2012开始筹建福苑宾馆。服务人员岗位职责负责备齐餐具、用具，确保餐具用具的洁净安全，做好区域的卫生。了解当日宴会的用餐情况，按照要求布置区域安排，摆放餐具，补充工作台的各类物品，做好工作前的一切备餐

4、工作。熟悉酒水菜品知识，了解供菜单和沽清单，掌握菜肴的服务方式，主要做好介绍推销菜肴酒水。细心留意客人用餐情况，按照服务的要求和程序提供优质的服务。负责收台工作，分类送洗餐具和台布、口布等。做好区域卫生的清洁、安全等结束工作。关大灯－还毛巾－撤餐盘－洗餐具－送口布－摆台－收尾－安检）。六知:1主办单位2主宾身份3开席时间和就餐标准4桌数和人数5本餐厅经营的风味和特色6当天供应菜点及酒水的品种价格。三了解：1了解宾客的风俗习惯2生活忌讳3特殊需求服务质量细则客人投诉一次扣10分，两次停工查看，三次除名（一月之内）不能正确使用托盘或不用托盘，本人和吧台人员都负有责任，每次扣4分无迎送客

5、人，不说开餐语，每项扣4分(特殊情况特殊对待)值台期间桌面脏，不勤换骨碟、烟缸、不按标准报菜名、斟酒、不标准站立，每次扣4分包席时值单台，必须跟台服务，违反者每次扣4分客人未走，服务人员在其他岗位串岗，每次扣10分服务质量细则桌面不干净，摆台不标准，餐具不统一，桌面缺餐具，餐具破损，每项扣4分服务人员不允许将垃圾放在走廊内，每次扣6分并处罚本人打扫楼层卫生一天包席不铺用塑料台布或零点不撤塑料台布，每次扣10分，楼层领班负连带责任，每次扣4分下班后卫生打扫不彻底，每次扣4分私自换班者每次扣10分（值班人员必须通知值班领班）工作区域不允许放私人物品，职工餐具，违反者每次扣4分工作岗位化

6、妆者每次扣4分服务质量细则不允许用洗餐具盆洗衣服，违反者每次扣10分值班领班不负责签到，员工不主动签到，每次扣4分（中午2：00前，晚上9：00前）领班主管工作安排不到位，导致服务质量跟不上，主管处罚10分，领班处罚5分不组织例会，每次扣10分将菜盘放入楼道窗台，将茶叶倒入洗手池，将雅座的垃圾放入楼道的垃圾桶，每次扣4分工作岗位不允许看报纸或与工作无关的书，每次扣4分给客人多报酒水、醋、纸及餐具，一经发现或受到投诉者，每次扣10分服务质量细则客人走后不及时关大灯、电视、空调、换气扇、饮水机等，每次扣10分每餐后必须对餐具进行消毒，无消毒记录或不消毒者，每次扣4分值班领班值班时收尾不

7、认真或不填写收尾记录，每次扣10分下午5：30之前不提开水者每次扣2分不按时交卫生大检查的记录或当月的营业报表，每次扣10分客人离座后，单桌卫生必须在一小时内收拾彻底，双桌卫生必须在一小时五十分内收拾彻底杯泡茶必须使用随手泡茶壶，每次不使用扣4分服务质量细则餐柜必须按照五常法存放物品，水盆标记不清或不干净每次扣4分卫生检查每项不合格者扣2分卫生大检查不允许请休假，特殊情况领班安排人员打扫（每月9、10、19、20、29、30进行卫生大扫除、大检查）管理人员发现员工过失