论医疗纠纷处理技巧与防范程序的建立

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1、论医疗纠纷处理技巧与防范程序的建立田玥周东顾晓峰钱斌（南京医科大学附属无锡人民医院214023）【摘要】近几年来医患关系有H益紧张的趋势，木文针对这一现象开篇介绍引发医疗纠纷常见的原因。进而详细阐述医疗纠纷的防范措施和医护人员处理纠纷时应采取的相应技巧。最后肯定医疗纠纷防范措施和处理技巧的意义。【关键词】医疗纠纷防范程序处理技巧【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）08-0079-02随着人们物质生活水平的不断提高，对健康和医疗服务提出了更高的要求,同时随着法律制度的不断完善，人们的法制观念和维护自身合法权益的意识也曰

2、益增加［1］。医疗机构的服务对象是广大患者，多种因素都可能引发医疗纠纷。如何制定有效的防范措施，将医疗纠纷遏制在萌芽状态，如何平衡医患间的关系，将以发牛.的医疗纠纷妥善处理，这都是医疗机构应该探讨和研究的问题［2］。1.医疗纠纷概念医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。医疗纠纷需要经过医疗事故鉴定，但也可能包括不属于医疗事故的纠纷、不中请医疗事故鉴定的纠纷、医学会不予鉴定的纠纷。医疗民事纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属于民法的调整范畴。双方当事人可以就医

3、疗纠纷进行协商，也可以进行民间调解和行政调解，从理论上讲，医疗纠纷也可进行仲裁解决，但目前仲裁解决医疗纠纷的情况较少。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人起诉才能发牛.。2.医疗纠纷常见原因对各种医疗纠纷发生原因进行总结分析可知，以下一些因素往往容易引发医疗纠纷。第一，科室规章制度落实不到位医院虽然制定了相关规章制度，但是在科室的执行情况较差。缺乏监督和惩罚机制。容易造成发错药、打错针、用药时间不准等事件发生。部分医护人员的岗位责任心不强，对于仪器设备的观察不仔细。无法及吋发现报警器、抢救器材失灵、吸引器无负压、电源插座没电等紧急情况。第二，医护

4、人员业务技术水平不高医护人员的技术水平高低和医疗纠纷密切相关。部分医护人员个人业务水平欠缺，比如有的护理人员动、静脉穿刺成功率较低，在留置尿管或胃管吋动作不熟练造成患者疼痛，抢救患者吋由于无法正确使用急救器材进而延误患者的抢救。第三，医患沟通不到位根据调查发现许多医疗纠纷都是由于医患间无法保持良好沟通所致。比如医护人员没有耐心详细地向患者解释、说明治疗方法和其他相关事项。对于一些需要使用特殊药物的患者，医生没有特意交代护士，护士也不主动进行询问，进而造成不良结果。护士执行医嘱时，没有向患者和其家属尽到告知义务，导致医疗纠纷的发生。第四，护理人员服务态度较差部分

5、护理人员不能耐心细致地冋答患者和家属提出的相关疑问，或解释的方法不当不容易被接受。尤其在节假H和夜班期间，往往由于护理人员较少，工作任务较重，护士容易产生不耐烦的心理，进而引发医疗纠纷。此外病房环境较差，如卫生不良、设施陈旧、室内温度和合适、患者对医院饮食不满等都很容易引发医疗纠纷。第五，医疗费用计算出现失误患者在住院期间会产生许多费用，无论哪个环节计费出现失误都容易引发患者的不满情绪。如果此吋医护人员无法做到合理解释或服务态度欠佳，容易激化矛盾。尤其对于一些病情严重或抢救治疗效果不理想的患者，此吋家属的情绪都比较激动，如果发生此类事件容易进一步激化矛盾。1.

6、医疗纠纷的防范措施针对以上问题，医疗机构应该强化医疗纠纷的防范措施。第一，努力提高医护人员的综合素质，提升其社会形象医护人员的个人综合素质直接关系到患者的安全和对服务的满意程度。医护人员应该保持良好的道德修养、严谨的工作态度。医院也要定期展开对医护人员的相关培训。培训要涉及技能水平、心理学、法律知识、道德修养等多个方面。只有全面提高医护人员的综合素养，才能有效降低医疗纠纷发生频率。第二，为患者提供和谐的就医环境，争取做到医患双赢和谐、温馨的就医环境有利于消除患者紧张、焦虑的情绪。医疗机构应该努力营造干浄、舒适的就医环境，及吋检查更换损坏的日常设备，保证室内温度

7、湿度在合适的范围内。第三，尊重患者的权益，提供个性化的服务当今社会人们的法律意识和维权意识越来越强，遇到各种纠纷通常会利用法律途径来维护个人权益。医护工作人员应该充分了解患者应冇的权益，并予以充分尊重。不得以任何名义侵犯患者的合法权益。第四，加强科室监督核查机制医疗纠纷往往具有放大效应，冇效预防可以将纠纷遏制在萌芽状态。医疗机构应该加强对各科室的监督管理，深入科室的日常工作进行相关核查，及吋发现隐患问题向管理层汇报，对潜在的问题及吋处理［3】。2.医疗纠纷处理技巧针对己经发生的医疗纠纷，合理妥善的处理也会有效降低纠纷的严重性。第一，尽快还原事实真相对于已经发生

8、的纠纷，医院应该立刻展开相关调查。对涉