某酒店员工服务技能比赛具体实施方案、比赛规则和评分标准-14页

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1、XX大酒店员工岗位服务技能大赛方案具体实施方案如下：一、参与部门及报名方式房务部、餐饮部、财务部均可报名参加。其它部门自行开展岗位练兵比赛，成绩优异者做为全年优秀员工评选依据。此次比赛各部门先进行初赛，选拔出优秀选手上报行政部，统一参加酒店举办的技能大赛。二、大赛内容及时间安排酒店服务技能大赛定于12月8日下午14：00时在酒店“海之韵”举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表：20XX年度员工服务技能大赛安排项序赛事参赛部门参赛人数具体时间安排1前台问询服务前厅部2人14：002中式铺床客房部3人14：153中餐摆台中餐厅3人14：304西餐摆台西餐厅3人

2、14：455点钞、单据输入财务部3人15：15三、大赛规则1、各项比赛采用百分制：分值表部门仪容仪表、礼节礼貌口试英语实际操作合计前厅106030--100客房101080100中餐101080100西餐101080100财务103010501002、各项比赛评分标准（见附表）3、大赛要求1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干

3、扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。6）参赛时各部门观摩人员8-10人，赛场纪律有序，严禁半途退场。4、奖励办法1）优秀奖：共计5个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，奖金200元同时颁发“酒店岗位技能标兵”证书，获得参评“年度优秀员工”资格。2）其他参赛选手9人，发纪念品一份。四、大赛分工大赛评委：齐慧媛、胡敏、金怀莲、吴昌盛、徐亮、张作为房务部、餐饮部、财务部：负责本部门参赛及观摩人员的组织、参赛名单上报，参赛工具的准备（按“会场布置图示”，提前在赛场进行布置）。

4、康乐、厨房、保安部：负责本部门观摩人员的组织。工程部：提前做好音响设备的准备工作，准备入场、休场音乐。行政部：负责大赛的组织、沟通和协调工作，制定评分标准，评委召集及大赛过程的控制、条幅制做。大赛主持人：王伟华、曾乐技能大赛“汉卿府”会场安排图示财务前厅床床床中餐中餐中餐西餐西餐台西餐“仪容仪表”评分标准选手号码：仪表项目细节要求分值扣分得分头发（1.5分）男士1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓角0

5、.5女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺刮0.5鞋（1.0分）1、黑颜色皮鞋0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑1.0合计10评委：核分员：前厅服务业务口试评分标准选手号码：项目操作程序及标准满分扣分得分

6、办理入住宾客抵达前台，及时接待。2主动热情的问候宾客。2办理登记入住手续高效、准确无误。2确认宾客姓名后，至少在对话中称呼宾客3次。2提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、优惠政策），记录宾客的特殊要求。2与宾客确认离店日期与时间。2主动询问宾客是否需要行李服务。2为宾客介绍早餐地点与用餐时间。2为宾客指引电梯位置，或请礼宾员为客人服务。2祝愿宾客入住愉快并留下前台电话号码。2将宾客信息及时录入系统。2问询服务接听电话时正确问候宾客，同时报出所在部门。2如宾客走到礼宾台，热情友好的问候宾客。2礼宾台上备有酒店各项服务与业务的

7、宣传册。2提供地图并为宾客准确指引位置。2所有宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应要求及时送到。2所有留言都记录清晰、易懂，并记录在酒店专用纸上。2熟悉酒店各项服务与产品，包括餐饮、娱乐等信息。2熟悉酒店周边环境，熟悉城市信息，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施信息。2委托代办业务效率高，准确无差错。2预定服务在正常情况下，电话铃3声内接听。2接听电话时使用标准问候语，语音清晰，态度亲切。2询问宾客姓名及其拼写。2确认宾客抵离时间。2询问宾客是否需要交通接送服务。2提供所有适合宾客要求房型的信息，正确描述房型差异（位置、大小、设施、房价、

8、优惠政策）。2如该日期无宾客需要房型，