品质管理部职能介绍

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1、品质管理职能介绍培训讲师：陆延庆2010年7月2日我们需要一个良好的学习环境！请准时到达请保持一个安静的环境请将手机等通讯设备调为震动或关闭如需要接听或拨打电话请到室外请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请勿提前离开长城物业C版体系3品质管理部职能介绍4ISO9000基础知识2服务业的质量管理1目录服务业的质量管理一1、质量的定义质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为“产品或工作的优劣程度”。按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量指产品本身的优劣程度；对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。什么是服务？2、服务的定义一般地说，商品可以定

2、义为一个物品、装置或事物；而服务可以定义为一种需要、努力和操作。请注意，通常我们将产品这个概念的时候，它既可能是指商品，也可能是指服务。服务的定义服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。1为顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。3为顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。23、服务的形式顾客周围环境接待人员或服务提供者不可见

3、的组织和系统其他顾客顾客在购买服务时，他（她）实际上是在购买感受、体验、经历。服务生产模型的四个因素，组合起来为顾客创造了感受。服务生产模型的价值，在于说明了消费者也是服务过程的一个重要组成部分，不管他是主动的还是被动的参与。4、服务的生产模型无形性服务是看不见摸不着的，无形性是造成其他3个特性的基本原因；对大多数服务而言，购买服务并不代表拥有其所有权；不可分离性或称为生产和消费的同步性；大多数的商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。变异姓或称为异质性；服务是由一线员工提供的，它受到员工的意愿、能力、

4、情绪等因素的影响；同时，由于顾客的参与，它受到顾客自身及其他顾客的影响；易逝性或称为不可储存性；服务是无法储存、转售或退货的；5、服务的特性服务特性带来的管理问题可能的解决方案无形性缺乏服务存货使用有形的暗示(物证)缺乏专利保护，容易被模仿使用人际传播展示或传达服务的困难性创造强有力的组织形象服务定价的困难不可分离性服务提供者必须在场选择和培训一线接待人员顾客参与服务的生产过程管理消费者其他顾客参与服务的生产过程使用多个服务点服务大量生产中的特殊挑战变异性难以标准化和质量控制定制化标准化(培训和使用机器)易逝性需求超过最大的供应能力创造性定价/预订系

5、统/补充性服务/开发非高峰期的需求需求超过最佳供应水平使用兼职员工/能力共享(服务联盟)需求低于最佳供应水平利用第三方/增加顾客的参与6、服务特性带来管理质量问题ISO9000基础知识二1987版ISO9000、9001、9002、9003、9004标准1994版ISO9001、9002、9003标准2000版ISO9000、ISO9001、ISO9004标准2008版ISO9001标准1987——1994——2000——2008标准起源与发展——质量管理发展历程——QC(质量控制)——QA(质量保证)——TQM(全面质量管理)——ISO9000(质

6、量管理标准)1、ISO9000的发展历史ISO：国际标准化组织（InternationalStandardsOrganization）ISO9000：质量管理体系ISO9000族:由ISO/TC176制定的所有国际标准TC176:ISO中第176个技术委员会,品质管理和品质保证技术委员会ISO9000《质量管理体系  基础和术语》ISO9001《质量管理体系  要求》ISO9004《质量管理体系  业绩改进指南》ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》ISO9000族1ISO9000基础知识2、ISO9000基础知识建标准帮助物业管理公司建立一

7、套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。保品质可以强化员工服务意识和质量保证能力，从而为业主提供稳定而高质的服务，可以改善服务质量管理，减少不合格服务。创品牌为管理公司实施全面质量管理打下良好基础，为公司参评优秀示范小区（大厦）打下坚实基础，从而促进公司的发展水平上档次。夺市场对市场开拓起到积极作用。3、ISO9000的作用和价值所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标；控制的出发点是预防；贯彻ISO9000的中心任务是建立并保持文件化的质量体系；满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客需求；对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进；始终强

8、调管理者是关键。4、ISO9000族的基本思想“该说的要说到”------文件编写“说到的要做到”-----