客户服务部工作职责和规范方案

《客户服务部工作职责和规范方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、.WORD.格式.客服部管理制度【工作时间】上班时间9:00至12:0014:30至18:00每周休息一天（星期二），按时出勤上下班，不迟到、早退。【禁止行为】上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。【服装礼仪】客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。【客服工作责任】1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务；2、接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务；3、配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开

2、展业务奠定良好基础；4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作；5、建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作；6、与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作；7、对公司服务工作负责任；8、不断完善客服内部管理制度；9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。【客服人员工作素质要求】1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度；3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中；4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；5、客服

3、人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压；6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题；7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。【保密制度】员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料）。.资料分享..WORD.格式.客服部岗位职责【总则】客户总体满意度集

4、中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢，提高公司的服务质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。【客服部工作职责细则】一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。2、公司新出台的各项优惠政策和通知

5、，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见。3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。7、每周与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。二、客户资料管理1、资料收集。在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作

6、，它直接关系到公司的发展计划能否实现。客户资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。.资料分享..WORD.格式.三、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作

7、中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、QQ沟通、短信业务等。回访流程：客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或QQ、短信等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，及时向上级领导报告回访情况，最后进行资料归档。客服专员需在设计师（市场专员）为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。客服专员对流失掉的客户进行回访，了解流失的原因，通知有关部

8、门及时进行挽回及调整。回访内容：1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。2、特定时期内作特色回访（如节日、