邮政窗口员工教育培训情况调研报告

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1、邮政窗口员工教育培训情况调研报告邮政窗口员工教育培训情况调研报告一、调查目的和意义窗口行业是直接面向社会，满足人民群众物质文化生活需要的服务性行业；窗口行业是集公共服务和公共事业在内的特殊行业领域；窗口行业的服务水平直接影响着人民群众的生活和切身利益；窗口行业服务水平的优劣不公和人民群众的生活和切身利益息息相关。近年来，邮政企业作为典型的窗口行业，为了使邮政服务发展走在服务行业发展前列，制定了一系列措施主抓职工业务素质培训，不断深化服务层次，强化服务监督，提升服务能力，提高服务水平。在中国邮政职工接受内部组织的教育培训中会遇到一些客观的问题，有很多问题亟待解决。日前

2、本人对邮政窗口服务员工日常培训问题做了以下调查。二、调查过程调查时间：本人于7月26日至8月25日，历时一个月，进行了关于邮政窗口服务员工教育培训等相关调查。调查地点：北京市区各邮政储蓄网点。调查方法：本次调查采取问卷调查（附后）查阅资料及访谈法相结合的方法。三、调查结果分析邮政局是北京市邮政局属下的一个区局，其中包括5个营业分局、5个专业公司，共有19个营业网点及遍布城乡的30多个代办所和60多个自办报刊亭，目前共有员工近280名，青年职工占到65%以上。区的邮政员工基本上都是通过校园招聘，专业人力资源机构代招聘及社会招聘三种方式进行招聘。这些新招聘的员工此前基本

3、上都没有接触过邮政行业，所以入职上岗前都会进行非常严格的岗前业务培训，熟悉业务及窗口服务的要点；培训不仅仅针对新员工，随着社会环境的发展及各种新兴产品、电子商务的广泛应用，各种新业务应运而生，促使老员工也要不断的接受培训学习。邮政公司让各个部门的员工都接受严格的培训，使职工不断学习新知识，熟悉新业务，这也使职工增强了优质服务的观念，提高了职业道德素质。经调查，邮政制定了一系列相关培训模式及制度，主要有考勤、考评、责任、信息等一些制度。从而使员工能做到有目标、有完成时限、有量化指标的完成工作，提升窗口服务水平。（一）当前邮政职工开展的教育培训内容1.服务规范制度以《北

4、京邮政营业服务规范》、为基本教材，就服务环境整洁有序，服务指示引导清晰准确，服务设施全面便捷，服务时间换班合理，服务态度耐心周到，服务用语标准礼貌，以及邮政业务处理流程及方式做了详尽的要求及培训，还要充分听取客户意见和建议，认真改进服务工作。2.服务职业道德以《北京邮政职业道德》为基本教材，坚持“用户是亲人”服务理念，使之成为广大干部职工爱岗敬业，无私奉献的自觉行动。坚持“普遍服务”原则。由于区比较大，还有一部分地区相对偏僻，人员散而多，所以这里的邮政普遍服务任务突出而繁重。邮政职工一定要履行普遍服务，不计成本，不计得失，克服困难，无私奉献，用满腔的热情为人们提供优

5、质服务。基本实现了偏僻的地方也都设立了新型的邮政储蓄站，解决老百姓通邮看报难的问题，始终保证偏远地区的正常投递、服务工作。3.基本技能培训类邮政还邀请邮政学校老师、专业局讲师及计算机应用讲师为职工讲解职业道德，业务基本知识，处理业务流程，营销策划，计算机应用，五笔字型输入方法及电子设备使用和基本维护。4.服务礼仪类以《北京邮政服务礼仪规范实施办法》为基本教材，请邮政学校教师及专业礼仪讲师为职工讲解文明礼仪知识及服务态度。对实际工作中可能出现的各种问题引发的争执做出准确快速的处理，以平心静心的心态去面对各种客户的问题。5.服务安全类邮政还邀请北京市公司安保处、公安分局

6、、消防支队等单位讲解安全防范及法律知识，提高安全防范技能，并通过定期模拟强化应对突发事件的能力。6.专业化金融理财产品培训类邮政要求所有从事金融理财产品的员工考取相关证券理财资格证书，并请专业的金融机构老师讲解对邮政所代理金融理财产品做最详细的投资背景，投资方式，投资回报率等讲解。以专业知识为客户量身打造适合他们的理财产品，不以突出高回报率，淡化高风险率诱导客户投资。（二）教育培训中的困难和问题通过此次调查发现，邮政局在职工教育培训方面还存在着一定的困难和问题，下面本人把调查结果整理出了以下几点：1.时间紧张，职工主动性差职工培训需要有充足的时间保证。据一位张姓女职

7、工说：“平时既要保证八小时坚守岗位，又经常因工作需要还要加班加点，每周也只有一天休息时间。所有的培训都会一直有阶段性考核，且有严厉的奖惩制度，所以这只能使职工更加压缩自己的业余时间来学习。”和张女士有同样想法的员工所占比例为82%。从数据上看，时间紧张成为了阻碍职工主动接受培训的主要困难。2.网点分散，培训效果差邮政工作的特殊性是网点分散，有些偏远的邮政网点占到全部邮政的近一半，最远的有100多里地，集中培训有一定的难度。虽然区局人力部与运营部等部室积极协调，驱车前往偏远地区的进行业务培训和交流，但因其客观环境因素，比起城区培训频率会有所降低，有时培训也就成了走