移动客服常见问题.doc

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1、中国移动积分计划培训材料客服常见问题版本号：v1.32008年5月前言客服常见问题主要描述在中国移动积分计划中客户经常会提出的问题及回答方式。分为积分规则、积分礼品、业务流程、物流配送、售后服务、系统平台、其他七类。积分规则1.什么是积分计划答：中国移动积分计划是中国移动为答谢广大客户，全面提升中国移动品牌服务，而推出的一项客户回馈服务。中国移动积分计划按品牌可分为全球通积分计划和动感地带M计划两部分。2.积分新规则实行日期答：2007年1月1日起，全球通及动感地带品牌积分按照该新规则计算。客户的积分由两部分组成：消费积分和奖励积分。3.积分的功用答：客户应用

2、积分可兑换中国移动提供的全网及本省礼品，进行积分捐赠活动及参加本省的积分活动。4.积分的使用期限答：客户积分采用3年滚动清零方式，即客户当年得到的积分可使用到第3年12月31日24:00，逾期未兑换的积分过期将自动清零。为保障客户利益，积分消费时，系统按照先积分先扣除的规则，优先从客户最早年份的回馈积分中扣除。5.积分到期通知方式答：通过短信、网站查询等形式告知客户。6.什么是消费积分答：消费积分是指按当月客户话费账单中的“费用合计”计算的积分。每一元积一分，不足一元不积分。当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年每月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积

3、分累计称为“总消费积分”。7.什么是奖励积分答：奖励积分是指不定时赠送给客户的积分，具体规则由各公司制定。奖励积分主要包括关怀类奖励积分和营销类奖励计分。关怀奖励积分是指包括如客户生日关怀、老客户赠送、按时缴费奖励等赠送的积分。营销奖励计分是指包括如鼓励使用新业务、预存话费等赠送的积分。8.积分兑换资格答：积分兑换资格按客户总消费积分制定。当总消费积分达到一定标准后方可参与兑换，客户一旦达到该兑换标准，永久具有兑换资格。具体标准为全球通：总消费积分大于1000分；动感地带：总消费积分大于500个M值。9.客户换号积分处理方法答：同品牌换号，原来的积分可以转到新

4、的号码下，非同品牌换号，销户前需兑换完全部积分。10.销户重开积分是否恢复答：不恢复客户销户前积分，积分按客户开户日重新计算。11.不同号码积分是否可以合并或相加后兑换礼品答：抱歉，不可以。12.预存话费是否可计入积分答：预存话费时不计入积分，按每月实际抵扣的“费用合计”计算积分。13.是否可兑换不同品牌的礼品答：抱歉，不可以。全球通及动感地带积分规则不同，可兑换礼品也不相同，客户需选择相应品牌的积分礼品。1.积分不够是否可以加现金兑换礼品答：抱歉，不可以。积分计划是为了答谢广大客户，而推出的一项客户回馈服务。目前只能以积分兑换兑换礼品。2.营业厅缴纳实时话费

5、后，积分的计算方法答：结清全月话费后才会计算积分，如缴纳实时话费后还有少量没有结算，需等剩余部分结清再计算整月积分，但剩余部分要在正常的缴费周期内缴纳，否则此月话费均不计算积分。3.什么情况会进行积分冻结答：停机（含强制停机、欠费停机、申请停机和高额停机、半停）或者预约销户，积分账户将冻结，客户无法进行礼品兑换。积分礼品1.礼品查询方式答：客户可通过登录网站、拨打客服热线、到营业厅三种方式进行全网礼品查询。客户/客服人员访问平台，按品牌、类别、礼品兑换所需积分查询礼品，客户登录平台后，还可查询其归属省份提供的省内积分礼品。2.礼品兑换方式答：目前客户可通过登录

6、网站进行礼品兑换，中国移动将会逐步开通短信、WAP、IVR等兑换方式，敬请关注。3.积分可兑换的礼品答：客服人员判断客户所属品牌，告知客户可应用积分兑换全网8大类的积分礼品，同时可兑换本省提供的其他特色礼品。4.礼品使用方法答：请参看礼品自带的产品说明书。（如客户要求客服人员解答，可查询礼品商客服文档后为客户解答）5.礼品调整答：礼品会按季度进行调整，客户在前一季度看到的礼品，由于礼品调整可能出现礼品下线的情况，客服人员需向客户进行解释，并告知客户同类礼品的查询方法。6.退/换货原则答：订单生成，不可以更换或回退礼品，若所兑换礼品在使用过程中有质量、售后服务等

7、问题，由提供礼品的礼品供应商负责处理、解决，客服人员需将客户的联系方式告知礼品供应商客，并协助客户与礼品供应商联系。（注：如遇特殊情况，省移动客服可代客户办理退/换货，特殊情况包括但不限于以下几个方面：1）VIP客户提出退/换货要求；2）重大、升级、重复、批量投诉；3）客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求移动公司代为办理退/换货；）7.退/换货条件答：符合国家三包规定的退换货要求或礼品出现包括但不限于下表中的情况，省移动客服可为客户办理退/换货事宜。数码类1、正常使用条件下，礼品不能发挥其应该具备的功能2、不符合在礼品或者外包装上注明采用的礼品标准

8、小家电类1、非人为因素（跌落、碰撞、进