成都伊藤洋华堂服务运作管理的提升之路

《成都伊藤洋华堂服务运作管理的提升之路》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号密级注1UDC学位论文成都伊藤洋华堂服务运作管理的提升之路（题名和副题名）冉立春（作者姓名）指导教师陈旭教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别高级管理人员工商管理（EMBA）提交论文日期2012.10论文答辩日期2012.12学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。··PATHOFASCENSION-SERVICEOPERATIONANDMANAGEMENTOFCHENGDUITOYOKADOAThesisSubmittedtoUniversityofEl

2、ectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ExecutiveMasterBusinessAdministrationAuthor:RanLichunAdvisor:ProfessorChenXuSchool:SchoolofManagementandEconomics··独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的分析工作及取得的分析成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的分析成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志

3、对本分析所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日··摘要摘要随着我国商贸流通业的快速发展，零售行业的竞争日益加剧，许多企业为了占领市场份额取得更大的发展，不得不在商品价格上进行比拼。然而，降

4、价促销是双刃剑，零售企业赢得市场归根结底是服务的竞争。服务代表着企业创新形象、经营理念和品牌效应，服务文化是企业最宝贵的资源之一，是企业的无形资产，而且服务运作作为市场行为，有效避免企业进行恶性竞争。服务竞争是一种良性的竞争，能够使消费者和企业双赢。对于零售企业来说，谁能在服务方面得到消费者的认可，谁就能拥有更多的忠实顾客和市场份额，企业就会更好更快地发展壮大。在这种背景和理念下，本文选择了在成都零售市场上以服务致胜的外资企业成都伊藤洋华堂为案例，探寻分析其成功的原由以及给行业的借鉴和启示。成都伊藤洋华堂成立于1996年12月25日，目前形成以春熙店、双楠店、锦华店、

5、建设路店、高新店为核心的连锁经营格局。十五年来秉承“忠诚于我们的顾客，忠诚于我们的股东、商业合作伙伴及社区，忠诚于员工”的公司理念，以实现感动的卖场、感动的商品、感动的服务为工作原则，顺应市场变化满足顾客需求，致力于建设值得顾客信赖的、有价值的品牌，不断吸引每年近3000万人次的消费者纷至沓来。本文对伊藤洋华堂的服务运作管理等进行分析分析，采用理论和实证相结合的方式，通过市场调查和企业走访，获得第一手资料，全面佐证成都伊藤洋华堂成功的秘决以及它的典型性。全文共分七章，第一章主要介绍论文的背景、意义以及思路与方法；第二章分析成都零售业的发展概况及竞争环境；第三章分析伊藤

6、洋华堂服务致胜业绩卓著的体现；第四章对伊藤洋华堂公司服务运作管理标准体系的剖析；第五章分析伊藤洋华堂服务管理的执行与驱动；第六章伊藤洋华堂成功的借鉴与启示，给零售行业服务运作管理提升提出建议；第七章是全文总结。关键词：伊藤，服务，顾客I··ABSTRACTABSTRACTWiththerapiddevelopmentofCommercialandTradeDistributionIndustryof China,competitionwithinisfiercer.Inordertotakeoverthemarketandacquirewider expansion,

7、moreenterpriseshavetocompeteonmerchandiseprice.Otherwise,price-off promotionsisdouble-edgedsword.Towinoverthemarket,retailingenterpriseshaveto ultimatelycompeteonservicewhichrepresentstheinnovationimage,business philosophyandbrandeffectofthecompany.Asoneoftheprecioussourcesof e