御风庭酒店式服务方案.doc

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1、御风庭酒店式服务方案（讨论稿）指导思想：深入贯彻公司酒店式服务主题，提升物业管理服务品质，突出个性化服务特色，最大限度满足业主居家生活的各项需求。服务的原则：正常管理运作期，全面推行“酒店式服务”模式，在各大堂设置“值班经理”，使服务真正做到及时、高效，倡导“首问负责制”。◆“酒店式服务”的特色1、通过在两个大堂设置“值班经理”，实行七天工作日，最大限度满足业主居家生活的各项需求。2、“值班经理”与业主（住户）之间建立一对一的服务关系，全面提供各项咨询、服务，实施“一站式”服务。第一部分管理处（兼公司）人员配置及岗位职责一、管理处的成立时间根据工程的实际进展和顾问合同的要求，考虑

2、到接管验收、入伙资料准备、人员招聘等工作，管理处的成立时间宜在入伙前三个月，即2004年8月底或九月初。二、管理处（兼公司）人员配置（共42人，不含清洁工）岗位人数到岗时间备注经理12004.8.30公司编制副经理12004.08.30公司编制主任12004.08.30合同约定中海担任主任助理12004.08.上旬兼客服主管保安主管12004.08.30合同约定中海担任工程主管12004.03.上旬提前介入到发电机、空调、电梯等设备的安装、调试。会计12004.09.上旬兼财务部会计收款员12004.09.上旬兼财务部出纳大堂值班经理32004.09.中旬网络管理员12004.0

3、2中旬资料员（兼前台接待）12004.09.上旬兼综合部文员绿化工12004.10维修工32004.09—11护卫员212004.09—11有5人在2月底提前介入厨师22004.08.上旬会所服务员22004.09中旬保洁员8-102004.10—12有1人在3月份提前介入合计42不含清洁工三、公司组织架构图朗钜物业管理公司经理综合部（兼）财务部（兼）管理处朗钜实业有限公司副经理四、管理处人员架构图主任主任助理（）护卫主管工程主管会计收款员值班经理资料员维修工绿化工护卫员保洁员会所服务员厨师网络管理员五、岗位的主要职责经理A.决定公司组织架构与分支机构的设置和调整。B.负责在公司

4、范围内建立文件化质量管理体系并保持其有效运行。C.负责公司管理制度、质量手册和程序文件的颁布与修改的最终审批。D.批准公司质量方针和质量目标。E.决定公司人事安排。F.审批公司的财务开支。G.负责公司经营计划、发展规划及经营方针的最终审批。H.负责公司业务项目、对外投资项目和相关合同的最终审批。I.主持公司领导办公会和管理评审会议。副经理A.制定物业公司的经营计划、发展规划及经营方针，制定企业经营管理目标，并组织实施。B.主持制定和完善物业公司的各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制；建立、实施和完善公司质量体系和环境体系并协调和监督其运

5、行，确保其符合ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的要求。C.督导管理处、职能部门的各项工作，确保服务、管理质量和满足顾客要求意识的形成。D.审核管理处、职能部门财务开支，并在授权范围内，审批管理处的财务开支。E.审核管理处人事安排方案，并在授权范围内，决定管理处员工人事任免。F.审核物业公司业务项目和相关合同。G.定期向经理报告物业公司工作有关情况。主任A．全面监督、指导辖区内的物业管理工作；统管辖区员工及财务工作，及时、妥善处理本辖区紧急突发事件并及时上报。B．提出本辖区内的管理目标，制定管理方案和年度、月份管理工作计划并组织方案、计划的实施，不断提高本辖

6、区内的物业管理水平；C．负责本辖区内各小区负责人的日常管理，监督、协调与控制各辖区负责人（员工）工作，负责本辖区各小区负责人的业绩考核；D．审核培训计划，指导辖区内员工的培训，并保证培训效果，提高员工素质。E、负责完成管理费及其它费用的收缴工作，审核管理费的支出，受理业主对管理费收支帐目的咨询解答。F、与辖区业主委员会（楼长）建立良好的工作关系，处理好业主委员会的重要投诉包括对辖区员工的投诉并及时安排回访。G、负责权限范围内工程项目的审批与实施监控，包括项目的实施跟踪及最综验收；保证项目按期保质完成。H、与公司相关部门、外部相关方的沟通；传达公司的会议、文件等各种信息并定期上报工

7、作。I、积极倡导和贯彻公司企业文化。主任助理A．负责客户服务中心管理运作，直接向管理处主任负责；B．负责的日常管理服务工作的安排、巡检及权限范围内的审核工作；C．负责解答业主（用户）的重大投诉、重要意见反映的受理和处理工作；D．负责汇总业主（用户）不断增加的需求和逐渐提升的要求，并组织内部员工进行初步评审讨论，形成初步意见报主任评审、批准后组织实施并跟踪落实；E．负责政府机关、上级公司、本公司及管理处文件、会议、统一指导思想和精神的传达；F．负责安排、协调各部门的工作及协作；G．