图书馆服务创新研究论文

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1、图书馆服务创新研究论文摘要：图书馆是文化软实力的重要组成部分，增强图书馆服务水平是文化强省建设的需要。围绕图书馆工作，注重细节服务，进行创新性研究，是提高图书馆服务水平的关键。关键词：图书馆服务创新党的十七大报告指出要提升我国的“文化软实力”，为落实中共十七大精神，2010年2月11日，中共湖南省委、湖南省人民政府印发了《湖南省文化强省战略实施纲要（2010—2015年）》（以下简称《纲要》）..毕业，《纲要》提到要加强图书馆等公益性文化单位的功能建设，完善服务内容，增强服务能力。到“十二五”期末，全省公共图书馆向社会开放，乡镇综合文化站

2、、农家书屋、村和社区文化活动室向辖区群众开放，让广大人民群众共享文化发展成果1。图书馆作为人类文化传承的中心，拥有着丰富的馆藏文献知识，在提升国家文化软实力方面有义务也有责任担当重要的角色。我们要抓住机遇，进行创新性研究，让图书馆在这次文化强省建设中发挥应有的作用，也让图书馆服务水平得到一次质的提升。1图书馆服务水平提高之必要性图书馆要提高自身服务水平原因是多方面的，首先是图书馆面临着严峻的竞争形势。图书馆竞争包括图书馆内部竞争、图书馆间的竞争、与非图书馆界的竞争三种形式，其中，与非图书馆界的竞争是关键性的实质性的竞争2。凡事一分为二，有

3、竞争就会有合作，如果处理得当，这些所谓的竞争对手也是图书馆的最佳合作对象。其次，提高服务水平也是读者对图书馆服务的要求。某高校曾对365名学生随机调查发现：每一名通过口头、书面或电子邮件直接向图书馆提出投诉的读者背后，就有大约7名感到不满却保持沉默的读者。这7名读者每个人可能会对8名读者好友造成消极影响，而这8名读者好友中，约有34的人会有可再把这种不满意传递给另外5人。也就是说，只要有一名读者对图书馆不满意，就会导致数十人感到失望，这就是“蝴蝶”煽动翅膀的效应3。也许在图书馆服务中，不经意的几次失误就可能导致大量的读者流失，可见提高图书

4、馆服务水平是多么的重要。图书馆工作看似简单，要提高服务水平似乎也没有多大空间，其实不然，举三个学生对图书馆员的评价来说明一下，“某书库的那个管理员好凶的！”“某书库的某阿姨打电话好大声。”“某书库的某老师好有耐心的！”看似简单的三个评价，有管理员、阿姨、老师三种不同的称呼，也代表了学生恨、无奈和感恩的三种心态，三种不同的结果其实仅仅是工作时的一些细节处理不同造成的。尊重不是靠人给的，而是要自己争取的，要想让平凡的图书馆工作为人们所认同、欣赏，不在于提高了多少技术含量，更重要的是从细节上做到位，并且持之以恒。2图书馆服务创新所涉及的因素服务

5、是图书馆存在的理由，服务水平则通过读者对服务的总体评价来衡量，通俗一点来讲就是读者对图书馆服务的满意度。提高图书馆服务水平就是要以读者满意为出发点和最终目的，对图书馆服务进行创新性研究、合理化设计。读者满意是读者对图书馆服务满足其需求和期望的程度的意见，影响读者满意的因素有服务前读者的需求和期望，服务中读者的感受和服务后读者的意见4。接受图书馆服务之前，读者是带着需求与期望而来的，如果图书馆很好的满足了读者的需求与期望，当然能获得较高的满意度，反之亦然。服务过程是读者对图书馆设施、文献资料、馆员等所有方面总体的感受，比如图书馆环境是否安静

6、舒适，找到自己所需文献资料的时间长短，馆员服务态度如何等。服务后读者的意见也就是对图书馆的评价，如果是满意我们要知道酒满意在哪些方面，如果是不满意更是要找出原因，确实是因为图书馆造成的要及时改进，如果是其它原因造成的也要跟读者解释清楚。从服务的过程来看有服务前中后三方面要素，从图书馆构成来看影响服务的因素就是馆藏、馆舍与馆员了。图书馆就是因图书（文献）而存在的，没有图书就没有图书馆，图书是图书馆一切工作的基石，也是图书馆服务的前提，所以如何构建图书馆的藏书体系，建立自成特色的文献资源保障机制，是图书馆进行服务创新与提高的关键。图书馆是图书

7、馆所有要素的综合，有时也仅指图书馆的建筑，除了图书以外的所以硬件设施我们通常称之为馆舍，馆舍是图书的收藏之所。馆舍的选址与布局都关乎图书馆的服务档次，馆舍的书架、桌椅与装饰也体现着图书馆的服务水平，总之，从馆舍方面进行精雕细琢也是图书馆服务创新的细节所在。除了图书与馆舍这两大硬件之外，必要要加上人的因素，图书馆才能活起来，人就包括馆员与读者。馆员与读者都是图书馆管理的关键，是图书馆的两大中心，是图书馆服务水平的直接决定因素。图书馆要以读者为中心，一切服务都要以读者需求为出发点，一切评价都以读者满意为指标，为读者提供及时准确的个性化服务；同

8、进，图书馆也要以馆员为中心，因为他们是图书馆服务的执行者，只有把馆员当成图书馆的主人翁，注重其人性化管理，制定科学合理的考核制度，鼓励他们在服务方面做到尽职尽责，才能最终提升图书馆的服务水平。