服务员技能培训

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1、.关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。二、行走要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排

2、，以免挡路，更不能搭肩行走。三、手势要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）四、表情：微笑切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准1.合作精神，处事有分寸。2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求1.清洁：制服、

3、着装清洁等。2.守时：要有时间观念。3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。5.助人：关心同事，乐与助人。6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8.自律：学会在各中情况下的各中控制。9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。......1.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮

4、助他们完成任务，达成目标。2.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。酒店服务质量的五项标准一、可靠性强1.及时2.改正错误要迅速3.始终如一，一视同仁4.结帐等服务准确5.出菜上菜等服务符合标准二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。1.完整回答客人问题2.进门能感到舒适，获得尊重3.主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感5.员工表现出教养，职业性和经验6.管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。1.员工之间相互

5、合作，保证服务速度、质量。2.时时提供快捷服务。3.竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2.餐厅醒目具有吸引力。3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。4.菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，顺畅，环境宜人。6.餐厅卫生间等前后非常清洁。7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。个性化服务：针对客人个性1.时时微笑2.主动细心体察到客人个人需求

6、、愿望，而非呆板的属于规范制度。3.让客人感到特别礼遇。4.为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。5.以顾客获得最大利益为己任。三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。......如何招呼你的客人1.态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2.望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。3.对小朋友或残弱及任何客人绝不

7、可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。4.避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。5.勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。6.专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。7.诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。8.措辞得体，与客人用礼貌用语、专业知识，加强客人信心。9.诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。编排宴会菜单的注意事项1.注意烹饪原料搭配符合季节性。2.要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。3.主要材料的滑

8、润脆的程度。4.按照不同客人层次配菜，有所区别。5.要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。餐饮服务的综合技能一、餐饮的三种职能1.