医患关系与医患沟通质量质服务管理科施祥2

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1、医患关系与医患沟通质量质服务管理科施祥2012.5一、医患关系之现状和原因分析医患矛盾一、医患关系越发紧张，体现在：医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查结果显示:全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超过500万元73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用现象61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象医患关系之现状医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发2009年6月医疗卫生界“黑色六月”，短短一

2、个月发生5起“血溅白衣”事件2010年6月山东齐鲁医院砍死、砍伤医护人员2011年9月北京同仁医院砍伤医生2011年8月东莞砍死医生……医患关系之现状据2012.2.17《广州日报》报道:东莞市政府下发《关于进一步加强我市医疗机构安全保卫工作的实施意见》,意见指出派出所可派民警驻院，医院保安可配钢叉催泪剂。医疗纠纷的现状新媒体介入、医患关系面临严峻考验“缝肛门”事件“八毛门”事件“录音门”事件《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”——策划公司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。医患关系之现状一、医患关系紧张之原因分析：—

3、—《聚焦医患关系》1、优质医疗资源总体供给不足。医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相对滞后。具体表现在：医患关系之理性分析“时间不够用，哪有时间说”——日常医疗活动中引发纠纷行为之一真正直面病人“看病”的时间短暂据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19秒钟----患者抱怨；影响沟通的关键因素—时间；“看病难、看病贵”医患关系之理性分析2、医患之间信息不对称且利益相对立。“患方不懂，说了也白说”——日常医疗活动中引发纠纷行为之二医患沟通不到位医患之间缺乏信任；手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻实质，为利己不利他知情告之形式化；患者感受：医方据此把风险推给患方抗拒

4、；医患关系之理性分析二、医患关系之理性分析医疗行为是一种高风险的行为《美国医学会杂志》发表的2005年一份调查：美国医疗过失平均每年治死近10万人。英国2005年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成2159名患者死亡、4529名身体严重损害。德国联邦医师协会近期公布，2006年在德国已经被证实几乎有3900例医疗事故。日本2006年全国270所国立医院共发生医疗事故1300起，导致150人死亡。医患关系之理性分析当今社会环境和法律环境的改变；“信任危机”和社会矛盾集中爆发医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和谐。09年《中国青

5、年报》社会调查中心对失去职业操守现象最严重的调查结果：医生74.2%，公安干警57.8%，教师51.5%；首要原因：过于注意利益。医患关系之理性分析医患关系之理性分析三、医患关系之正确认识医患关系缓解是可期待的——《聚焦医患关系》医疗保障制度不断完善医疗资源配置趋于合理医疗风险分担机制的建立更加规范、专业、严格的医院管理模式医疗纠纷处理机制、医患权利救济渠道日趋健全医患关系之理性分析四、我们医务人员该如何做？正确认识医疗风险；充分重视医患沟通；不断提高业务水平；二、医患沟通医患沟通相关概念（一）相关概念：◆“医”----医疗卫生机构及医务人员；◆“患”----患者、亲属、利益人及

6、相关利益单位；◆“沟通”----communication,是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解的过程。医患沟通相关概念（二）沟通的要素：包括发出者、信息、沟通媒介、接受者1、发出者：如下特征◆是控制沟通主动权的人◆发出者会受到影响要使沟通有效，要学会换位思考，站在对方的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。◆发出者也会成为接收者医患沟通相关概念2、信息：是发出者或接受者所发出的内容，由语言与非语言两种符号组成。◆感情：很少有信息是不带感情色彩的，不管这些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作多情”

7、，都影响着信息的沟通。因此，要想沟通有效，我们就必须考虑自身的和他人的感情。医患沟通相关概念在医疗服务中，医生对病人的态度粗暴生硬，会导致病人对医生的不信任，甚至反感，严重的可能会引致医疗纠纷。医生对病人的感情可分为五等：把病人当亲人——让病人舒心把病人当熟人——让病人放心把病人当病人——让病人安心把病人当路人——让病人伤心不把病人当人——让病人寒心医患沟通相关概念3、沟通媒介:◆语言：我们常以为语言只是文字形式的沟通，然而事实上，我们切不可把注意力过于放在文字上，而牺牲其他可能