质量管理体系 基础和术语GB／T 19000-2016

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1、质量管理体系基础和术语GB／T19000-2016代替GB／T19000-20081范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：——通过实施质量管理体系寻求持续成功的组织；——对组织稳定提供符合其要求的产品和服务的能力寻求信任的顾客；——对在供应链中其产品和服务要求能得到满足寻求信任的组织；——通过对质量管理中使用的术语的共同理解，寻求促进相互沟通的组织和相关方；——依据GB／T19001的要求进行合格评定的组织；——质量管理的培训、评价和咨询的提供者；——相关标准的起草者。本标准给出的术语和定义适用予SAC／TC151起

2、草的所有质量管理和质量管理体系标准。2基本概念和质量管理原则2．1总则本标准表述的质量管理的概念和原则，可帮助组织获得应对与最近数十年截然不同的环境所提出的挑战的能力。当前，组织的工作所面临的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化以及知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它也可直接影响到组织的声誉。社会教育水平的提高、需求的增长，使得相关方的影响力在增强。本标准通过提出建立质量管理体系的基本概念和原则，为组织更加广阔地进行思考提供了一种方式。所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体。而不是彼此孤立的。没有

3、哪一个概念或原则比另一个更重要。在应用时，进行适当地权衡是至关重要的。2．2基本概念2．2．1质量一个关注质量的组织倡导一种通过满足顾客和其他有关相关方的需求和期望来实现其价值的文化，这种文化将反映在其行为、态度、活动和过程中。组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对有关相关方的有意和无意的影响。产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和受益的感知。2．2．2质量管理体系质量管理体系包括组织确定其目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动。质量管理体系管理相互作用的过程和所需的资源，以向有

4、关相关方提供价值并实现结果。质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。2．2．3组织环境理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律、技术，竞争、市场、文化、社会和经济环境。组织的宗旨可被表述为包括其愿景、使命、方针和目标。2．2．4相关方相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相

5、关方是至关重要的。识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关方。为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。组织的成功，有赖于吸引、赢得和保持有关相关方的支持。2．2．5支持2．2．5．1总则最高管理者对质量管理体系和全员积极参与的支持，能够：——提供充分的人力和其他资源；——监视过程和结果；——确定和评估风险和机遇；——采取适当的措施。负责任地获取、分配、维护、提高和处置资源，以支持组织实现其目标。2．2．5．2人员人员是组织内不可缺少的

6、资源。组织的绩效取决于体系内人员的工作表现。通过对质量方针和组织所期望的结果的共同理解，可使组织内人员积极参与并协调一致。2．2．5．3能力当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要能力的机会是最高管理者的职责。2．2．5．4意识意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行为如何有助于实现组织的目标。2．2．5．5沟通经过策划并有效开展的内部(如整个组织内)和外部(如与有关相关方)沟通，可提高人员的参与程度并更加深入地理解：——组织环境；——顾客和其他有关相关方的

7、需求和期望；——质量管理体系。2．3质量管理原则2．3．1以顾客为关注焦点2．3．1．1概述质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。2．3．1．2依据组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。2．3．1．3主要益处主要益处可能有：——提升顾客价值；——增强顾客满意；——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；——提高组织的声誉；——扩展顾客群；——增加收入和市场份额。2．3．1．4可

8、开展的活动可开展的活动包括：——识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客；——理解顾客当前和未来的需求和期望；——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开