证券营业部客户分类服务

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1、主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略存量客户盘活与挽留技巧券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：l营业额的上升，获得客户终身价值；l加强竞争地位；l减少营销费用；l价格战减少；l有利于新产品的推广客户忠诚度的持久性与依赖性客户依赖性持久性垄断忠诚亲戚忠诚潜在忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因：（1）价格与产品大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，

2、所占的比重很少超过15%（2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求（3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括l沟通过少;l对客户的个人关注过少l不重视质量——尤其是在出现问题问题的时候13l服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：顾客需求顾客满意令人激动的期望的要求必须的要求必须的要

3、求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致的令人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：顾客获取顾客挽留顾客赢回顾客整合服务接触服务补救关系持续时间越长、券商所获得的收益也就越大服务的生产，是通过服务供应商与顾客之间的互动来实现而实现的服务价值“三超越”客户服务理念l一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务l二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒l三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客13户们永远的伙伴了解客户的期望——自我反思：l我

4、们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？l我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？l我们通过何种渠道收集客户信息？l我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：情感服务留提醒服务顾客挽留服务与维护客户的基础在做好情感服务的前提下，提醒服务就较容易被客户接受，只要把情感服务和提醒服务做好，客户的忠诚度和周转率就会明显提升专业性较强，特别是个股推荐、投资建议、难度大、风险高，但是只要你掌握了一定的技巧和方法后，它的效果是最明显的。客户细分——客户优质服务的基础基于客户行为的细分，细分的目的在于根据客户的特征将客户划分到不

5、同的具有同样特征的群体中，以便提供差异化的服务。券商的客户定义：可从资金实力与资金周转率将客户划分为下面几类：资金实力大型静止大型客户稳定大型客户短线大型客户*中型静止中型客户稳定中型客户短线中型客户小型静止小型客户稳定小型客户短线小型客户低中高资金周转率其中黑体部分为券商客户中较为重要的客户，而短线大型客户为最重要的客户。客户细分类别：l客户家庭生命周期分类l客户风险分类l客户社会背景分类l客户消费心理分类13l客户消费行为分类客户风险类别分类两个概念：客户风险承受力：客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是

6、一个稳定性较强的客观事实；客户风险承受度：客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定较低的客观事实。根据风险类型分类（1）判断客户的风险类型通过对个人风险承受力和风险承受度两大纬度的测试，计算客户的资产配置比例，清晰客户对理财工具的需求风险承受力风险承受度资产配置比例（2）根据年龄、知识、资产状况计算风险承受力A年龄2526272829303132333450494847464544434241353637383940414243444039383736353433323145464748495051525354

7、3029282726252423222155565758596061626364201918171615141312116566676869707172737410987654321其中阴影部分为年龄，下面的空白为对应的分数；25岁以下50分，75以上为0分B知识、资产状况分数10分8分6分4分2分工作稳定收入一般收入提成收入自营业下岗负担单身双薪无子双薪有子单薪有子单薪三代资产投资房产自宅无贷按揭<50%按揭>50%租屋投资经验10年以上6-10年2-5年1年以上无投资知识专业人士金融科系炒股好手一般般新手上路13A+B=风险承受力，其

8、中：20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力（3）根据亏损接受程度与投资心态计算风险承受度C亏损接受程度1%2%3%4%5%6%7%