北京理工大学继续教育暨现代远程教育学院.doc

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1、北京理工大学继续教育暨现代远程教育学院毕业论文类　别：业余-专升本专业：工商管理班级红旗大学06(教学站)姓名：贾利毕业设计题目：114查号台服务质量管理研究＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿指导教师姓名：刘宏鹏摘要本文就目前电信市场竞争日益激烈的形式下，结合本人多年来在114查号台工作的经验，系统地介绍了114台服务质量管理研究的意义、目的、内容和方法。本文通过学习服务、服务质量的概念，认识了提高服务质量所涉及的方法和实施监控所涉及的措施，通过对114台话务员服务态度、服务技巧和服务理念进行分析，在实证的基础上，提出了服务的技巧化、服务

2、关系化和服务个性化的管理策略，以及保障策略实施的服务质量监督和服务失误与服务补救的管理措施。本文运用了大量的专业知识和实例，对114台服务质量管理进行了初步了的研究，希望本文对114查号台服务质量管理的提高有所裨益。关键词：114查号台，服务，服务质量AbstractAsthecompetenceinTelecommunicationsMarketingbecomingincreasingmoreintenserecently,thispaperistryingtosystematicallyintroducereaderssomenecessarykno

3、wledgeandpoliciesthatarerelatedtothemanagementandresearchoftheQualityofServicein114DirectoryAssistance.ThroughstudyingtheconceptofserviceandQualityofService,readerscanunderstandhowtoimproveQualityofServiceandhowtodothemonitoringmoreefficiently.Byanalyzingtheattitude,skillsandconce

4、ptwhicharethethreemainelementsintheprocessofservice,I,onthebaseofexamples,trytoconcludefromthanamoreeffectivewaytorealizethosethreemainelements,someusefulmanagementpoliciestoensurethattherelatedpoliciescanwork,andsomeelementarypoliciesthatisrelatedtoerror-saving.Thispaper,usingple

5、ntifulnumbersofknowledgeandexamples,trytodosomeelementaryresearchinthefieldofmanagementoftheQualityofService.I’msurethatreaderscangainalotfromthispaper.Keywords:114DirectoryAssistance,service,qualityofservice目录前言I1服务质量管理理论概述11.1服务质量管理简介11.2服务质量管理的策略和监控措施22114查号台服务质量管理现状及存在问题分析32.1

6、114查号台简介32.2114台服务质量管理现状32.3114台服务质量管理问题分析43114查号台服务质量管理改进策略分析63.1服务技巧化63.2服务关系化73.3服务个性化84114查号台服务质量管理监控分析94.1114台服务质量监督管理94.2114台服务质量失误与补救管理10结论12致谢13参考文献14前言随着通信技术的飞速发展，企业竞争从以产品为中心的竞争向以服务竞争为中心转化，在中国改革开放的30年间，114查号台作为电信的服务窗口，经历了从背号码、翻号薄、电脑查询的发展，更经历了从单一查号到提供多方位服务的电话导航综合信息查询，可以说11

7、4台始终在不断提高自己的服务质量，加强管理。随着电信企业竞争的加剧，中国电信集团118114号码百事通的正式运行，中国移动通信集团12580也相继推出了查号服务，虽然他们的涉足不深，市场分额有限，但是他们对114查号台构成了实质性的威胁。在这种格局下，114查号台如果不完善服务质量管理就无法提高客户满意度，这将成为114台关注客户服务,改善服务质量管理的动力和源泉。随着2008年奥运会的申办成功，114台为了提高服务质量，满足客户的需求，对现有的服务进行拓展和延伸，114台正逐渐向个性化、信息化、网络化发展。在信息高速发展的21世纪，114台有着广阔的发展

8、前景，充满了生机，但是在希望的背后我们也发现了服务中的问题，这些问