以人为本，提升图书馆服务质量

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1、以人为本，提升图书馆服务质量【摘要】图书馆的主要功能就是服务于读者，最大限度地给读者提供所需信息。本文阐述了新形势下图书馆应以人为本、提高服务质量的重要性，以及应该采取的措施和对策。　　【关键词】员工读者服务品质　　　　图书馆的主要功能就是服务于读者，最大限度地给读者提供所需信息。当今图书馆随着现代信息技术的广泛应用，多种专业数据库资源的不断丰富，文献信息藏借阅一体化的开放服务模式，为读者提供了越来越多的自主查阅、自我扩展信息资料的方式，图书馆工作人员与读者面对面推荐文献信息资料的状况正在逐步减少。所以，现代图书馆树立人性化服务理念，提倡“以人

2、为本”的思想，对提高图书馆的服务水平和质量，构建人性化服务体系就显得更加重要。　　　　一、以人为本，提高服务质量　　　　2003年10月，中央十六届三中全会就提出了科学发展观，核心就是以人为本。坚持以人为本，对图书馆事业的发展来讲，就是要坚持以馆员为本，以读者为本。强调以馆员为本，就是强调图书馆员在工作中的重要地位和作用，强调发挥馆员的主观能动性，最大限度地发挥馆员在工作中的积极性和创造性，以实现图书馆自身价值的发展需要；强调以读者本，就是强调图书馆员在进行图书馆现代化建设中，要从充分满足一切读者的利益和愿望出发，搞好信息服务工作，最大限度的满

3、足读者对信息文献的需求，这是我们当前图书馆开展一切工作的出发点和归宿，也是图书馆事业发展的现实需要。　　　　二、以馆员为本，提高服务　　　　1.加强馆员培训，提高服务质量　　由于多方原因，我们很多图书馆的工作人员中，有部分文化层次还比较低，以前传统的手工操作，简单服务还能适应，但是现在网络的发展，特别是现代技术的大量使用，图书网络化、数字化，很多馆员就无所适从，因此加强馆员培训，提高馆员素质是首要解决的问题。　　2.馆员培训是提高馆员信息素质最有效的方法和途径　　数字图书馆的出现，改变了图书馆的工作方式、组织结构和管理方法。培训馆员内容，从图书

4、情报专业知识的学习转向信息素质的培养。所谓信息素质，简而言之就是具有处理和解决各种信息问题的技能。如熟悉信息资源、信息组织形式和结构，了解信息创造和信息交流系统，以及与信息世界相关的社会环境，并且具备有提供、获取、筛选、识别、加工、组织、存储、传递、创造、检索、服务等各种信息能力。做好传统馆员向信息导航员、信息营销员、信息辅导员过渡，以适应快速发展的网络知识时代的需求。　　3.引进和开发高素质人员，提高服务质量　　根据图书馆现代化建设的需要，引进各方面专业人才，充实馆员队伍。因此，开发利用人力资源，是体现图书馆能否持续发展的关键。图书馆的未来比

5、以前任何时候都更加依赖人的发展。只有以人为本，才能最大限度的利用信息资源，拥有竞争优势。形成持续发展的巨大推动力，才有可能提高服务水平。　　4.加强馆员管理，提高服务质量　　用制度管理的手段来约束和规范馆员的思想和言行，用激励管理的方式，培养和发展人，充分挖掘人的潜能，使人尽其用。激励管理是通过内在的或外部的刺激，使人的动机产生或加强，它是连接馆员需要与图书馆管理之间的桥梁。　　　　三、以读者为本，提高服务质量　　　　“以人为本”其核心是尊重人，理解人，关心人，激发人的热情。现在我们馆就提出了“读者　　第一，用心服务”的办馆理念，并推出了“首问

6、制”服务和“零投诉”服务等。这些措施其目的就在于实现人的价值，以充满人文关怀，体现和谐图书馆建设，例如以藏借阅一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅制度；在时间上，打破了机关式的作息时间，延长开馆时间；用现代化的服务手段，极大限度的方便读者对文献信息的检索和获取。这就是体现了“以读者为本”这一宗旨。1.个性化服务，满足读者需求　　随着信息市场竞争的日以加剧和读者层次的提高，读者越来越要求个性化、多样化的服务。这就要求图书馆员必须扩大知识面，提高服务技能，以适应不同层次读者的需要。根据读者需要，我们设立预约服务，针对专门的科研人员，可以电话预约，网上

7、预约等多种形式，送服务到家。还可以跟踪服务，对学院的重点学科及课题，充分利用网络，广泛收集资料，并把网络资料进行分类、整理、集中下载，编制成专题目录、文摘、索引、提要、综述的二次文献，提供给读者。我们馆还创设了远程精品课程导航系统，为读者提供了很好的科研平台。　　2.平等对待读者，为读者提供良好精神家园　　在为读者提供服务的时候，为确保每位读者能自由、平等地享用信息资源，图书馆员在服务的过程中就必须对每一位读者一视同仁，给读者一个精神上的良好家园。特别是5.12大地震，当时我们很多读者就亲身经历了，这场震惊世界的灾难，他们的心理有阴影，我们在服

8、务的时候，更要关心他们的精神状态，更多地安抚他们，给他们以温暖。　　3.营造良好阅读环境，服务与读者　　图书馆应为读者提供一个舒适安静的学习环境，包括