医院就诊流程改革初探

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1、医院就诊流程改革初探　　摘要：文章分析了传统医院就诊流程的弊端及其原因，并提出运用信息技术，通过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等环节改革现有的医院就诊流程，从而提升医院服务质量和工作效率。　　关键词：医院就诊流程；信息技术；传统流程：改革　　　　门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触患者时间最早、患者相对集中且流量最大的部门。但是传统医院服务程序给患者就诊带来诸多不便的同时，也影响着医院服务质量和工作效率的提高。.L.编辑。　　　　1　传统医院就诊流程弊端及其原因分析　　　　1.1传统医院就诊流程　　完整的就诊流程模式为：挂号排队——挂号——候

2、诊排队——就诊——划价排队——划价——缴费排队——缴费——检验检查——等报告——再就诊——再划价排队——再划价——再缴费排队——再缴费。　　1.2传统医院就诊流程弊端　　挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗每个环节都需排队，病人平均在医院花费2h左右，除去医生诊查、检验检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊大厅、候诊大厅人满为患的情况，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。　　1.3弊端出现的原因分析

3、　　通过分析，挂号、划价、交费、取药4个环节是造成流程效率低下的瓶颈。其原因主要包括：　　(1)就诊时间过度集中。调查统计，医院70％～80％的病人集中在上午8:00～11：00这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8：00～9：00。收费的峰值在9：00～10：00，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊的病人却很少。其主要原因是因为挂号系统只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一。由此表明，门诊业务流程中各阶段的业务量差异较为明显。此外，病人常希望由专家来对自己的病情进行诊断，为

4、了挂到有限的专家号，一般都需要提前到医院排队。　　(2)职能划分过细，信息不共享影响流程的通畅性和连续性。由于职能划分过细致使病人需要多次重复排队和来回往返，例如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房，特殊检验项目划价要到检验科。而信息不共享使环节之间无法很好地衔接，例如医生开处方时无法知道所开药品的供应量，病人拿着处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返，影响了流程的通畅性和连续性。　　(3)科室布局不合理增加病人流动量，部门太分散，往往分布在医院内不同楼层甚至是不同楼栋，需要病人在医院内来回往返

5、才能完成。咨询服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，也增加了病人在医院的滞留时间。　　2　医院就诊流程的尝试改革　　　　2.1挂号环节　　病人就医的第一步就是挂号。长久以来，医院的挂号窗口都集中在一楼挂号大厅。实施远程挂号和医院快速挂号可以解决挂号排队瓶颈，这样既可以使就诊的时间、流量等分配逐渐趋向合理，减少患者随意就诊的盲目性，也可以为患者提供自由选择医师的空间和时间。　　(1)远程挂号。医院对每时间段门诊接诊能力进行估算，通过互联网发布本院门诊信息，病人使用网络、电话或短信远程自助挂号。此方案在一定程度上避免挂不到号(特别是专家号)和挂

6、错号的现象。预约改变了病人的到达时间，使病人的到达更具可预见性。能够为病人合理安排流程，减少病人在医院的停留时间。还使病人比较均匀和有序地到达医院，缓解医院的拥挤大量排队现象。从而在宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础。.L.编辑。　　(2)医院快速挂号。将挂号处(自动挂号机，和现在大型银行取号机一样)设在各诊室门前，不必设专人管理，病人投钱即可得到需要的挂号单，再填写姓名，患者如果不知道自己要挂哪个科室可以咨询大厅服务人员。或者将挂号处设在各科的分诊台，由分诊护士管理。　　2.2就诊环节　　病人挂号后到候诊大厅等候电子叫号，

7、挂号系统自动把病人分类到相应的队列中。医生屏幕提示待诊病人，区分预约与即时挂号，预约病人显示建议就诊时间，侯诊大厅和诊室门口显示屏提示下一位就诊病人。　　常规流程是病人到达诊室后医生根据情况会让病人做相应的化验、检查后再来诊室就诊，使诊室的候诊排队更长，因此应该增加预检环节。病人挂号后，即到预检处咨询是否需要一些常规化验和检查。拿到检验结果后再候诊排队，免去了再次返回诊室麻烦，也在一定程度上避免了无效排队。　　在诊室安装电脑、建立医师工作站，用以完成病例书写、医嘱下达、电子处方等，如果处方存在问题，开具的药品暂时缺药，电脑可以随时做出提示，医师根

8、据提示及时进行修改和调换。　　2.3划价、收费和取药环节　　病人在医院任何地方就近刷卡即可交费并打印交费发票，前提是信息系统及设备的提供