浅谈如何提高门诊收费窗口工作效率

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1、浅谈如何提高门诊收费窗口工作效率摘要：文章通过分析门诊收费窗口的日常工作流程，以及对病人交费速度的直观影响，认为只有以病人为中心，持续优化流程，弹性分流病人，提升工作效率，才能促进窗口工作的高效快捷。中国3/vie　　关键词：提高门诊收费效率　　中图分类号：F234文献标识码：A　　：1004-4914（2017）02-261-01　　医院的门诊窗口是医院的第一道服务窗口，通过这里，病人才可以进入门诊诊疗或住院环节。因此，有效地提高效率，不仅能让更多病人的病痛在第一时间得到诊治，也能为医院医护一线人员全力诊治病人赢得更多

2、有效的时间。　　医院的门诊收费窗口，是继门诊接诊医生之后的另一高地。病人来院检查，首先接触的是门诊窗口，从这里挂号开始接下来的诊疗流程。门诊收费与住院收费并肩支撑着医院的收入流入工作。收费员良好的精神面貌、服务质量对医院的门面和对外形象至关重要。作为一名合格的门诊收费工作人员，必须对当日门诊的信息充分掌握、对相关诊疗的流程都要有一定的了解，门诊收费窗口的服务好坏直接影响到病人对医院的第一感知。　　一、目前存在的问题　　1.对门诊挂号的分流不全面。门诊病人来源主要有两大类，一类曾在医院有过门诊经历，有指定的医生；另一类是第

3、一次来医院看病，不知道自己的病灶挂哪个科分到哪类医生。　　第一类病人相对容易引导，只须告知今日坐诊医生，由病人自己选择。有些病人指定的医生当日不坐诊，可分流到同科室其他医生。由于科室众多和医生众多，收费员难以掌握每日详细情况，就造成病人分流到其他科室中。当病人遇到新的医生，要重新描述病灶，医生为全面了解病灶，可能会造成重复检查，不仅耽误了双方的时间，还浪费了医疗资源。　　另一类病人由于初次就诊，分不清自己的问题属于哪个科，因此经常出现挂错科的情况。等轮到病人看病时才发现应该在别的科，这距离挂号时间已经很久了。每日门诊病人

4、数量庞大，这样严重浪费了病人的等待时间。　　还有一类病人觉得来医院了就要看最好的医生，�熳罟蟮暮拧６嗍�门诊病人并没有严重的问题，但经常造成了专家号爆满、普通医生门可罗雀的现象。这样不仅不利于普通医生专业能力的提高，也增加了专家的工作强度。　　2.病人众多、窗口数量较少。说起大医院，很多人都会想到黑压压的一片人头。这的确是多数大医院存在的问题。在人流量大的周一，队伍经常会排到四五十人。一早上时间基本用来排队，和医生交流并做检查的时间相比之下只有那么几分钟。这也造成了病人的情绪不稳，那么辛苦排队缴费却什么都没弄明白，也不知

5、道自己该做哪些检查。　　有些病人不知道缴费需要带什么东西，只报名字。当收费员告知需要挂号单时，不理解的病人觉得医院在刁难，于是在窗口纠缠，耽误了更多的病人时间。　　3.退费手续繁多。经常会有病人在缴费之后又不想做检查了。有些病人处方很多，甚至20多张，涉及到的科室也遍布医院。不同科室有不同退费手续，但是病人并不清楚流程，经常在窗口排了很长的队后却被告知手续不全，只得去相应科室完成手续后重新排队。　　遇到节假日的时候，退费手续经常影响着外地病人的往返。有些科室要求只有主任有退费签字权，有些科室周末无人值班，遇到外地晚上要回

6、家的病人，就无法快速为病人办理退费手续。　　二、针对以上问题的几点建议　　1.推进网上预约挂号。虽然现在已施行预约挂号，这对于年轻人来说是很容易的事情，对于年龄较长的人来说却比较陌生，这类群体往往更愿意相信在窗口拿到了号单才算是真正挂着了号。不仅这些，一些病人不了解医生的情况，只有到窗口经交流才能选择到准确的医生。这就使虽实行了网上预约挂号，但只对部分人群起作用。在这些问题的基础上，可以在网上将每日专家所擅长的专业方向和所属科室进行详细介绍，供病人对口自愿选择。　　预约挂号成功后，提醒病人带上相应的病历和检查资料，到院后

7、可按网上导航准确到达指定地点等候就诊。要完善在门诊挂号收费大厅里大屏幕上的信息，滚动介绍当值医生，并实时更新排队数量和剩余号数。同时，在收费员电脑里储存各科室的当值医生名单及其专长简介，以便给病人更完善的建议。　　2.推广自助机和手机缴费。虽然医院设立了一定数量的自助机，也开通了网上缴费功能，但大多数病人还是长长地排在窗口，旁边的自助机却少有人使用。对于很多病人来说，担心不会使用机器，万一机器临时故障找不到解决的人，耽误的时间会更长。针对这些顾虑，应派出专人引导自助缴费，并将自助缴费机设在窗口附近，可在机器上贴上完整使用

8、流程，使自助机缴费成为一种优先选择和习惯，及时分流长队现象。　　另一个是手机缴费问题，有些病人虽使用了，但是很多执行科室却要求病人在窗口打印出发票。手机缴费本来是节约排队时间，这样却本末倒置，耽误了更多的时间。可在各执行科室设置自助发票打印机，让病人自己输入ID号打印发票。　　3.精简退费手续。退费手续中需要医生签字