酒店管理制度表格流程规范大全培训

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1、酒店管理制度表格流程规范大全培训 酒店管理制度表格流程规范大全培训  讲师：谭小芳助理：13938256450官网www.tanxiaofang.com培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程，此培训使学员们领悟到： 思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行

2、的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。 培训大纲：谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程主要内容概括： 第1篇现代酒店前厅部管理第1部分酒店前厅管理实务第一讲酒店礼宾服务标准管理一、前厅迎宾服务标准管理二、前厅行李服务标准管理三、前厅派送服务标准管理四、前厅行李服务标准管理第二讲酒店客房预订标准管理一、现场预订服务管理二、电话预订房服务管理三、预订客人到达酒店时的情况处理四、网络、传真、信函订房服务管理五、超额预订时的管理办法六

3、、特殊预订服务管理七、酒店客房预订取消时的管理第三讲酒店服务前台标准管理一、酒店服务前台接待服务二、接待服务具体工作管理第四讲酒店前厅总机服务标准管理一、前厅总机服务内容与服务流程二、酒店前厅总机服务管理第五讲酒店前厅收银服务标准管理一、前厅收银工作的基本内容二、前厅收银服务管理第六讲酒店代办委托服务标准管理一、酒店代办委托服务的工作范围二、酒店留言服务标准管理 第2部分酒店前厅部规范化管理制度与表格第一讲前厅部各岗位职责与工作规范一、酒店前厅部经理岗位职责二、酒店前厅部值班经理岗位职责三、酒店前厅

4、部副经理岗位职责四、前厅部大堂经理岗位职责五、前厅部大堂副经理岗位职责六、酒店前台主管岗位职责七、前厅部总台接待员岗位职责八、前厅迎宾主管岗位职责九、前厅迎宾员岗位职责十、前厅总服务台收银员岗位职责十一、酒店前台文员岗位职责十二、前厅总台值班人员岗位职责十三、前厅商务中心主管岗位职责十四、前厅商务中心领班岗位职责十五、前厅商务中心服务员岗位职责十六、前厅预订部主管岗位职责十七、前厅预订员岗位职责十八、前厅行李员岗位职责十九、前厅电信服务员岗位职责二十、前厅总机领班岗位职责第二讲前厅部管理制度一、酒店

5、前台交接班管理制度二、酒店前台管理制度三、前厅受理特殊预订管理制度四、核对和确定客人预订管理制度五、前厅取消预订管理制度六、前厅预防超额预订管理制度七、预计抵店客人情况报告制度八、酒店电话订房管理制度九、现场预订管理制度十、前厅接待处管理制度十一、前厅文书服务管理制度十二、客人接送服务管理制度十三、前厅总机服务管理制度十四、前厅投诉管理制度十五、酒店散客入住登记管理制度十六、酒店团体入住管理制度十七、酒店接待预订房客人入住管理制度十八、前厅受理客房加床服务制度十九、客人转房处理制度二十、酒店故障客房

6、及无法分配房管理制度二十一、酒店申报住宿登记管理制度二十二、酒店客房钥匙管理制度二十三、酒店团体、长包房结账管理制度二十四、客人遗失物品管理制度二十五、客人入店行李服务管理制度二十六、客人离店行李服务制度二十七、酒店订票服务管理制度二十八、酒店客人延迟退房管理制度第三讲前厅部常用管理表格一、前厅总台检查表二、前厅预订部门检查表三、前厅保安部门检查表四、前厅经理工作日报表五、交接班登记表六、客人订房确认表七、前厅经理工作月报表八、酒店给客人的致歉信九、客人档案登记表十、预计抵店顾客登记表十一、预计离店

7、客人登记表十二、境外顾客登记表十三、VIP客人接待通知单十四、鲜花果品出入日报表十五、物品流向记录表十六、临时加床通知单十七、延长退房通知单十八、顾客退房登记表十九、逾期未离店顾客催办交接表二十、房间钥匙跟踪表二十一、保险箱或房门反锁申请表二十二、房间检查报告二十三、散客行李登记表二十四、团体客人行李登记表二十五、换房客人行李登记表二十六、委托代办事项登记表二十七、邮件转送登记表二十八、行李员工作任务记录表二十九、行李服务台交代事项记录表三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表三十一、贵宾情况登记表三十

8、二、贵宾接待规格申请表三十三、贵宾接待账务部门审批表三十四、贵宾预订礼品登记表三十五、顾客意见处理登记表三十六、顾客物品遗失登记表三十七、失物招领表 第3部分酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准第一讲酒店前厅部员工素质要求第二讲前厅部员工礼仪礼貌服务标准一、前厅大堂助理服务礼仪标准二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准四、前厅电话服务人员服务礼仪标准五、酒店电梯服务礼仪标准六、前厅总服务台接待服务礼仪标准七、商务中心文员服务礼仪标准 第2篇现代酒店客房