导游业务(第七章旅游安全事故及突发事件的处理)

《导游业务(第七章旅游安全事故及突发事件的处理)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第七章旅游安全事故及突发事件处理第一节旅游安全事故的类型第二节业务事故的处理与预防第三节个人事故的处理与预防第四节安全事故的处理与预防第五节游客生病或死亡问题的处理与预防第六节游客越轨言行的处理第七节旅游者投诉的处理本章知识重点：第一节旅游安全事故的类型是指旅游团队在旅行、游览过程中遇到某种妨碍旅游计划顺利实施的问题和事件。包括导致旅游者的人身伤害、财务伤害、心理伤害、甚至形象与声誉伤害的事故。一、旅游安全事故的概念业务事故个人事故安全事故二、旅游安全事故的类型业务事故误机（车、船）事故漏接及空接事故行李遗失及行李破损事故二、旅游安全事故的类型个人事故丢失证件事故丢失财务事

2、故旅游者走失事故二、旅游安全事故的类型安全事故轻微事故一般事故重大事故特大事故二、旅游安全事故的类型第二节业务事故的处理与预防（一）漏接事故1.造成事故的原因（1）没有认真阅读接待计划（2）没有认真核对2.事故处理方法3.事故的预防为了避免漏接事故的发生，导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。一、漏接、错接、空接及行李丢失事故的处理与预防(二)错接事故1．造成事故的原因（1）没有留有足够的时

3、间，仓促上岗。（2）接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工。（2）导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。2．事故的处理方法3．事故的预防（1）导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找。（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团。（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。(三)空接事故1．造成空接的原因（1）旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店。（2）旅游团

4、把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。2．事故处理的方法3．事故的预防（1）上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通。（2）旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法通知导游员。（3）导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站地点。二、误机（车、船）事故的处理与预防（一）造成误机（车、船）事故的原因导致误机（车、船）事故的原因很多，可归纳为以下几类：一是导游员安排日程不当，没有留

5、有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。（二）事故的处理方法1.将成事故的处理2.既成事故的处理（三）事故的预防（1）旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，增加导游员、计调及接待部门工作人员的责任心；制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审

6、核制度；制订处罚条例，对责任人进行必要的政纪处分和经济处罚。（2）导游员临行前要对交通票据进行核实（计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表的核实、问讯处核实等）；在送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点参观。（3）导游员要给途中留有足够时间，要提前抵达机场（车站、码头）。乘国内航班提前90分钟抵达机场；乘国际航班出境或去沿海地区的航班提前120分钟抵达机场；乘火车要提前60分钟抵达车站。三、行李丢失事故的处理与预防1．协助失主办理行李丢失和认领手续2．帮助失主解决部分实际困难3.及时与机场保持联系、督促寻找行李（一）在中国

7、境内行李丢失的处理与预防1．判断出错环节，采取相应措施（1）出站前行李丢失处理措施（2）抵达饭店后行李丢失的处理措施2．帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李3.分析原因，总结教训4．在中国境内行李丢失事故的预防（二）旅游者行李破损的处理赔偿金额每公斤不超过50元人民币（见教材P178）日程变更问题的处理一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理旅游过程中，旅游团(游客)提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，向游客做好解释说服工作。如遇特殊情况应上报旅行社，根据领导指