电信产品与业务知识岗位技能认证培训

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1、岗位技能认证培训系列教材电信业务和产品知识56前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信

2、的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员(包括10000号客服代表、营业员、114/118114客服代表等岗位人员)必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证

3、岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000号客服代表营销服务专业知识及技能。今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、

4、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。中国电信集团公司市场部、人力资源部二零零七年九月56目录第一章电话类1第1节新装服务类1第2节通话服务类7第3节应用服务类9第4节信息服务类16第二章上网类18第1节宽带上网类18第2节窄带上网类20第三章电信卡类21第1节电信卡概述21第2节充值预付费卡21第3节17900IP电话卡22第4节IC电话卡23第5节“VIP通用记帐卡”24第6节委制电信卡25第7节

5、小灵通SIM卡25第四章资源出租类26第1节电路出租类26第2节服务外包类30第五章视讯类32第1节全球眼32第2节新视通32第3节电视电话会议32第六章变更服务类34第七章综合信息应用35第1节号码百事通35第2节上网应用服务类37第3节IT服务及应用类40第八章商务领航产品应用类43第1节通信版系列应用43第2节信息版系列应用45第3节行业版系列应用43第九章我的e家产品组合类5156第一章电话类第1节新装服务类一、固定电话（一）定义传统的固定电话业务即本地电话、公用电话和长途电话业务。（二）特点有线接入，使用直接方便、话音清晰、通话可靠

6、。（三）功能直接和简单，满足人们语音通信的基本需求。二、小灵通（一）定义小灵通业务是指在本地网范围内采用无线接入技术实现的一种终端可携带的电话业务，是市话系统的补充和延伸。（二）功能固定电话相同，但在本地网覆盖范围内具有移动的功能。（三）特点l移动使用，固话资费；l单向收费；l辐射小，绿色环保；l保密性能好。三、一线通（一）定义“一线通”业务即窄带综合业务数字网（N-ISDN）业务，是以数字电话网为基础发展而成的通信网，它能够提供端到端的数字连接，用来承载包括话音、图像、数据在内的多种业务。（二）特点逐步淡出电信业务范围，目前已经不再发展新增

7、客户，但仍有存量客户。四、灵通无绳（一）定义56是借鉴国际FMC发展经验，以增加用户黏性、挽留固话流失、回流移动话务量为目的开发的固网与小灵通融合型业务，室外可作为普通小灵通使用，在室内，则可作为室内固话的无绳子机使用。（二）业务定位针对中高端固话用户与中低端企业客户的小灵通与固定电话的融合型业务（FPC），为将来固定电话与移动电话的融合奠定基础。（三）功能l子机在室内可通过座机固定电话线路呼出；l子机在室内时，外线通过座机固定电话线路呼叫子机小灵通号码，仅子机振铃；l当外线拨打固定电话号码，座机与子机同时振铃，可用任一终端接听来话；l座机与

8、子机之间、子机与子机之间可通过各自的分机号码相互通话；l座机/子机与外线通话过程中，可以将呼叫转移至室内的任一子机。（四）终端设备：包括座机与子机l座机：连接固话线