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1、全陪导游60要：出团准备要充分,接团时间要保证；欢迎致辞要精彩,行程安排要讲明；提出要求要中肯,致辞完毕要鞠躬；行车安全要提醒,沿途路标要记清；临近景区要介绍,游客印象要加深；地接接头要接准,工作衔接要细心；食宿行程要计划,事权责任要划分；住宿分房要高效,先易后难要理顺；查验房间要标准,遇到问题要尽心；餐饮安排要早定,查实质量要卫生；游客口味要询问,问题若大要调整；游览观光要操心,频繁集中要点名；地陪讲解要督促,故事传说要生动；扶老携幼要安全,确保游客要开心；景点数量要到位,规定时间要保证；购物加点要把握,伪劣假货要提醒；意外事件要补
2、偿,全陪地陪要沟通；难题大事要请示,处理解决要冷静；避免争执要灵活,原则问题要慎重；讲话办事要分寸,遇有差错要取轻；游客权益要保护,公司一方要维信；导游自身要人格,威信尊严要并重；地接团款要理清,互助合作要精明；对方优点要学习,互惠互益要双赢；返程时间要准确,安全警钟要常鸣；归途气氛要活跃,娱乐节目要欢欣；游客意见要征询,相互友谊要加重；安全返回要通报,游客到家要欢送；携带物品要收回,出团帐目要算清；总结经验要全面,回访游客要真诚。导游带团技巧[全文25000字]又比如,游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系,但游客往往每一项投诉都要
3、向导游员提出,并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见,解决投诉问题要看"答复"和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步,还是距离相差甚远,比如游客提出要赔偿800元,而旅游接待部门只同意少量的额度,有的甚至不同意赔偿等,这就需要导游员来协调和缩短这种差距。向游客转达答复的方法有几种,一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。如果双方有一定差距,就事先要做些解释工作,并且争取游客的理解与支持,然后再转达答复内容。二是请答复单位出面协调解决,比如像刚才所说那样,双方距离相差甚远的情况下可
4、以采用。三是由导游员参加的双方协商交谈会。必须说明的是:此时双方才是主角,导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场,不应有意无意偏袒任何一方,更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。其次,导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达,以免误传信息和产生不必要的麻烦。几个需注意的问题(1)导游员事后要做好落实和检查工作,一旦双方达成协议,游客的要求即可落实。提醒双方办好必要的手续是导游员应尽的义务。必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。同时,导游员也可检查一下自己的工作,成功在哪里?失败在何方?这对总结
5、提高大有益处。(2)做好留证工作。在法律意识和自我保护意识得到进一步提高的今天,导游员在处理投诉的过程中特别要做好保留证据的工作。往往有这种情况,有个别游客在当时是同意接受答复单位的赔款数目,但事过之后或回到家中仔细想想自己吃了亏,于是,重新向导游和旅行社等进行投诉。导游员如果在当时忽视和疏漏了留证工作,那么很容易"沉渣重浮",原先的处理投诉所花的心血付诸东流以外,还会带来更大的麻烦,这是因为游客此时是有备而来,弄不好还会上诉法庭。其次,如果在团上有些投诉得不到及时解决,导游员也可将这些证据和原始记录材料转交旅行社,以便为进一步协商解
6、决问题提供必要的依据。(3)如果投诉涉及到导游员本人,导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里,怎样做才能消除游客对自己投诉。在此端正态度是极其重要的。不要因为遭到投诉就消极对待游客,有意冷落游客,更不该和游客对着干或有意报复、谩骂游客,即使游客的投诉是片面的、有出入的或者是不正确的,导游员也应始终保持热情周到的服务,如果游客投诉得有道理,那导游员惟一办法是加倍努力,把重点服务放在游客的投诉问题上来,这样才能争取游客的谅解,这样的导游员才是受游客欢迎的。其次,关于晚间的旅游节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安排,如果当晚没有规定节目安
7、排,那就不存在多数与少数的问题,游客可以根据自己的实际情况各取所需,导游员此时的工作重点要放在安全教育上。处理好领队与"群头"的关系一名导游员带团顺利与否,这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说,游客把领队视作保护神和可信赖者。因此,领队也时时处处表现出这一神圣的"职责"。导游员首先要积极争取领队的支持和配合,千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时,在对领队表现出尊重和支持的基础上,建立起良好的正常的感情,一方面尽可能地满足对方的需求,合情合理地做到做好主随客便的原则,另一方面可以通过领队了解游客的心理和
8、愿望,并且速记每位游客的姓名,尽早地说出他们的姓和名,这样彼此感情的距离就接近了。另外,作为导游员也许都会有这样的体会,就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个"头",这些"群头"大都有好胜心强,好表现自己的行为。某些群
