联想集团核心价值观培训(1)

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1、2003年7月联想核心价值观培训服务客户精准求实诚信共享创业创新联想核心价值观一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？主要内容：服务客户服务客户服务客户1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）服务客户利己OR利人服务客户我们的价值在于为客户创造价值---比竞争者创造出更优越的价值概括地说，服

2、务客户就是：意识上：服务客户一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？主要内容：服务客户服务客户849092949699汉卡联想电脑系列产品产品发展的启示产品的价值在于满足客户需求服务客户用户需求时间价值消失规律对需求未理解透或不重视或服务能力不足客户对服务不满意客户寻找替代解决办法被需求体现价值机会需求减少或无需求价值消失失去机会“破产”服务客户一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？主要内容：服务客户服务客户弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量弄清谁是客户体验客户真实需

3、求提高服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户三个要素：对我们有需求；我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力；能够实现双赢。客户是我们的产品和服务的承接者或使用者谁是客户?服务客户弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户小兔怎么啦？服务客户服务客户紧急空运客户体验认清客户需求的关键：服务客户事前：体验客户需求--关注客户根本利益,到客户的客户处体验；事后：体验客户感受1、接近客户、倾听客户----你舍得花多少时间2、移情换位----不先入为主

4、,不轻视人家体验客户需求三步骤3、辨析需求----多问几个为什么服务客户弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户北京晚报头版曝光：服务客户产品好不好，客户说了算国家标准硬，还是客户标准硬？服务客户精准求实诚信共享创业创新联想核心价值观一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？主要内容精准求实精准求实精准求实求实是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度，是严格认真的态度。精准求实精准是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝，强调数

5、据说话，强调规范、规律。1.我们习惯理性思考，乐于发现问题；2.我们力求以事实为依据，用数据来说话；3.我们注重目标可衡量，计划可操作；4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事方法，努力探求做事规律；5.我们尊重规范和标准，纪律严明；6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。精准求实精准求实（联想版）直面现实，数据说话，细化、量化、可操作----戒除模糊性探求规律，制订标准，执行、执行、再执行----戒除随意性概括的说，“精准求实”就是要：精准求实意识上：一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？主要内容精准求实

6、精准求实精准求实为什么？服务客户的需要回报股东利益的需要员工良好工作氛围的保障管理者的有力工具一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？主要内容精准求实精准求实精准求实，就是精准求实行动上：问题要细化矛盾抓主要目标可衡量做法可操作执行要彻底举例不合格的表述适当的表述2002年要大力降低人力资源成本努力成立中国XX行业的一流厂商比较好地完成战略转型的任务2002年人力资源成本占营业额比例增长不超过X%（人力资源成本包括薪酬、福利、红包、培训、招聘）两年内成为中国XX行业前二位的厂商，市场份额不底于X%上半年新业务（

7、服务器、手机、数码产品、IT1FOR1）占到本区域销售额的X%精准求实我们是否抓住了问题的本质？“联想服务渠道运作手册”-------帮助工程师上岗精准求实光驱面板颜色有差异-------无检验标准1、为什么会出现这种现象？2、您是否能列举出其他类似现象？精准求实做事三准则1.如果有规定，坚决按规定办；2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时提出修改建议；3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文化的价值标准制订或建议制定相应的规定。精准求实研讨分享一个精准求实的案例分组交流小组呈现分享诚信共享服务客户精准求实诚信共享创业创新联想

8、核心价值观一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？主要内容诚信共享诚信共享1、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；4、我们把个