一单两票项目培训

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1、一单两票流程培训二〇一一年七月目录流程设计流程介绍需求总揽一单两票流程管理模块借鉴ITIL标准化流程的先进理念，结合国网IT服务管理流程的实践经验，从实际的运维业务管理角度出发，旨在从整体上把握公司管理流程建设的基本思路和关键要素，总结形成省地县管理流程建设的统一和规范。一单两票管理流程包括调度管理流程、运行管理流程、检修管理流程、客服管理流程共计28个子流程。调度管理流程调度管理运行管理流程检修管理流程主要流程包括客服管理流程检修管理流程检修管理两票缺陷管理检修计划检修任务工作票：除日常巡视、监控外，在已正式投入运行的信息网络、应

2、用系统、安全防护系统、存储备份系统、机房电源系统以及辅助系统上设备安装、调试、故障检修、安全性测试、预防性试验、备份与恢复、软件变更等工作，执行工作票制度，应填用工作票。操作票：操作票流程着重对运维操作风险点的控制，控制与避免运维误操作而造成的运维事故。凡可能导致三级及以上障碍（二、三类障碍由省公司根据实际情况予以定义）的操作必须填写操作票。操作票不可单独开出，操作票必须依附与工作票。检修任务/计划管理：检修任务管理是信息部门的检修工作的单元项，是检修计划的重要组成部分。检修计划管理是信息部门核心的运维操作管理内容，是运维检修活动管

3、理的“纲”。具体功能包括检修计划申报、计划平衡、资源配置、检修计划执行反馈、跟踪与控制等过程。缺陷管理：是指对信息设备及信息系统存在的缺陷进行消除缺陷的管理活动。缺陷管理是运行维护部门十分重要的日常工作，对出现的缺陷应及时登记并进行消缺闭环管理。客服管理流程客服管理流程故障异常管理投诉举报管理咨询管理IT资源申请管理IT资源申请管理：从客户联络接收客户服务请求，转到相关部门进行审批、处理，并对处理过程进行跟踪、督办。并把处理结果及时反馈给客户，形成闭环管理。目前以浙江为试点共计分为17类业务资源申请管理流程。如：数据库申请、内网邮箱

4、账号申请、中间件申请、服务器投运申请等。咨询管理：从客户联络接收客户咨询申请，将任务按咨询类型进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，咨询处理完毕后及时回复客户，形成闭环管理。投诉举报管理：从客户联络接收客户举报投诉申请，将按举报投诉类型传递到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，举报投诉处理完毕后及时回访客户，形成闭环管理。投诉举报的类型分为服务态度投诉、服务效率投诉、处理方式投诉。事件管理：事件管理流程是为了业务系统或用户桌面设备在发生故障的情况下，尽快予以解决，保持业务服务的连续性和务系统的可用性。从客户联络接收客户故障

5、异常申请，将任务按故障类型传递到相关环节进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，故障处理完毕后及时回访客户，形成闭环管理。运行管理流程运行管理巡视管理值班管理巡视管理：巡视管理是运行人员根据设备巡视制度对设备进行物理巡查的一种工作，运行人员可通过巡视发现设备的运行情况是否良好，有无缺陷等。如果发现缺陷情况则登记缺陷信息后进入缺陷处理流程。巡视管理包括巡视周期的设置、巡视人员的设置、巡视工作的执行。巡视的范围：机房环境及机房设备。如设备安装位置所属单位与设备资产所属单位一致的情况下，巡视及流程操作均有同一单位执行。如设备安装位置所属单位

6、与设备资产所属单位不一致情况下，巡视委托由设备安装位置所在单位执行。流程按设备资产所属单位规定流程执行。值班管理：值班管理用于记录值班期内的系统异常运行及故障发生、处理情况、各项操作任务执行情况、工作票的许可及执行情况、设备检修、验证情况、设备缺陷、消缺情况、设备巡视检查情况、各项定期维护工作情况。调度管理流程停服役管理为了规范重大信息系统的停复役工作流程，统一口径对外发布公告，经相关部门的审核，减少重复停役、重复操作，提高信息系统的服务连续性。重大信息系统如门户、营销、ERP、PMS、协同办公、95598客服服务系统、重要的网站、

7、核心设备（因核心设备停复役引起的应用停役）等。停复役管理流程发起于检修计划管理审批活动完成后。停复役管理流程调度管理流程目录流程设计流程介绍子流程目录流程间的关系标准化表单标准化流程及说明人员/工具岗位及职责调度管理流程运行管理流程检修管理流程客服管理流程概念概念及岗位职责调度管理运行管理检修管理客服管理为了规范重大信息系统的停复役工作流程，统一口径对外发布公告，经相关部门的审核，减少重复停役、重复操作，提高信息系统的服务连续性。重大信息系统如门户、营销、ERP、PMS、协同办公、95598客服服务系统、重要的网站、核心设备（因核心

8、设备停复役引起的应用停役）等。停复役管理流程发起于检修计划管理审批活动完成后。涉及的岗位：检修相关人员发起停役（复）申请，填写停复役工单调度相关人员；审核批准停复役计划，审核检修方案的完整性、安全性、可靠性，确定是否批准该停（复）役申