浅谈国际货运代理企业建立iso9000质量管理体系

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1、浅谈国际货运代理企业建立ISO9000质量管理体系近年来，随着竞争的激烈及自身的发展，货代企业逐渐认识到提升服务质量的重要性，并产生了提高质量管理水平的迫切需求。而ISO9000标准经过长时间的实践，在包括中国在内的世界范围的各行各业中得到了广泛的应用。货代企业在推行ISO9000标准时，也暴露出了理解不到位、脱离实际、效果不理想等诸多问题。在这种背景下，研究货代企业如何有效建立和实施ISO9000质量管理体系，成为比较迫切的课题。中国3/vie　　一、ISO9000标准的内涵与发展历程　　ISO9000标准

2、是国际标准化组织（英文缩写为ISO）制订，并不断修改完善而成的质量管理国际标准。其基本思想是：一个组织建立和实施的质量管理体系应能满足该组织规定的质量目标，确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态，所有控制应针对减少消除不合格，尤其是预防不合格。该标准主要从以下四个方面对质量管理活动进行规范：机构、程序、过程、总结。　　1979年，国际标准化组织成立了ISO/TCl76（即质量管理和质量保证技术委员会），由其负责制定质量管理活动的国际标准。1987年，ISO正式颁布了ISO9000系列标准，这在世界

3、质量管理史上具有里程碑的意义。1994年，ISO发布了第二版标准，这次修订保留了1987年版的基本结构，只进行了技术性的局部修改，并提出了标准族的概念。2000年，第三版标准发布，在充分总结前两个版本的优点和不足的基础上，对标准结构、技术内容进行“彻底性”修改。2008年，第四版标准发布，对之前版本进行了优化与完善。2015年，第五版标准发布，对标准的结构进行了调整，采用了基于风险的思维，更加强调组织环境，提高了服务行业的适用性并提出灵活的成文信息要求。　　二、货代企业质量管理的特点　　货代行业是为客户提供货

4、代服务的第三方物流形态，是典型的服务行业，既有服务业本身的共性特点，也有货代行业自身的特殊性。货代企业的质量管理具有以下特点：　　1.货代服务性质的无形性。与制造业提供的是有形产品不同，货代服务及服务实施过程的要素很多都具有无形的性质，这些无形的服务与效用是货代顾客群体最关注的对象。　　2.货代服务过程与顾客接受服务的同�r性。在制造业中，从产品最初的设计到最终的消费之间存在着明显的中间环节，而货代服务的过程与顾客的体验是同步进行的，服务人员提供服务给顾客的过程同时也是顾客接受服务的体验过程。　　3.货代服务

5、是一系列的活动或过程。货代企业通过一系列的活动或过程向顾客提供服务，顾客尽管对最终结果满意，但可能会对中间过程和活动存在不满，而这种不满就属于质量不合格。　　4.货代服务的不稳定性。货代行业是以人为主体的服务行业，涉及服务决策者、管理者、提供者和接受者（顾客）等众多角色。由于人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平是经常变化的，因此造成了货代服务的不稳定性。　　5.货代服务的不可存储性。货代服务具有无形性，其过程与顾客接受服务具有同时性，因此它无法像有形产品那样进行储存，不具备延时提供的功能。　　三、货代企

6、业建立ISO9000质量管理体系的适宜性　　货代服务的特殊性既说明了质量控制的难度，也反证了加强质量控制的重要性。货代企业建立ISO9000质量管理体系具有适宜性。　　1.实施ISO9000标准的国际化大趋势已经形成。自1987版颁布以来，ISO9000标准已经在150多个国家数十万组织中得到了实施，成为全世界范围内最受认可、适用性最广的国际标准。通过应用标准提高质量管理水平已成为各行业取信顾客、占领市场的最有力手段之一，ISO9000认证证书也已成为国际公认的市场通行证。　　2.ISO9000标准在货代行业

7、逐步得到推广和应用。货代行业是服务业的一种，具备服务业提供服务产品的过程特征，完全符合ISO9000标准的适用范畴。许多货代企业引入并实施了ISO9000标准，获益颇多，特别是2005年国家颁布《物流企业分类与评估指标》（GB/T19680--2005）后，越来越多的货代企业开始实施这一标准。　　3.货代企业应用ISO9000标准带来了明显成效。ISO9000标准以质量管理七项原则为核心思想，以过程方法为主线，强化对顾客的重视、规范服务过程、加强服务质量控制。标准的实施对货代企业发挥了多方面的显著作用：强化了

8、质量管理的策划和控制；提高了服务能力，确保服务质量；提升服务品牌，增强顾客满意。　　总之，货代企业不仅适用ISO9000标准，而且可以通过引入标准建立完整的质量管理体系，提高质量管理工作的科学性、系统性和规范性，提高服务人员的服务素养和服务质量，增强顾客的满意度。　　四、货代企业建立质量管理体系的常见问题与对策　　货代企业建立体系具有很大的特殊性，其成效既受所处的行业特点影响，也和企业内部的管理环境