旅行社前台接待需了解的资料

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1、前台基础操作程序1．内容：散客入住登记程序一、预订客人入住登记1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。2.若客人是来住店的，询问客人有无预订。3.若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订表是否有客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预订表、填写好住宿登记表，复述客人的订房要求，请客人核对。4.请客人出示身份证进行扫描。在帮客人填写好登记表时需填写的部分内容（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。住宿登记单一式两联：第一联用作报当地派出所

2、，第二联与客人的账单放在一起交收款处。5.填写完毕，检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪，有疑问，先安排入住，同时报酒店保安部酌情处理。6.收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房型、离店日期及付款方式。7.请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项。8.制作IC钥匙。9.将登记信息输入电脑，完成登记手续。领班进行复查。二、预付押金1.客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的1.5倍。2.如果用信用卡支付，需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起

3、。3.如果用现金支付，填写押金收据。一式三联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款；第三联收银员交帐。4.房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付杂费押金。5.团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。6.全部费用由公司或旅行社支付，需要向客人说明不需交付押金，但提醒客人退房时，通知总台。（有的公司挂帐需要客人的签名认可）三、持有订房凭证的客人入住201.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。2.当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列

4、有关内容：客人姓名、酒店名称、房间类型、居住天数、抵店日期，用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。3.以下程序与预订客人的入住程序相同。四、无预订客人的入住登记1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人来意。2.当问明客人是无预订的以后，礼貌地询问其住房要求，如所需的房间类型、价格要求和住店天数等，并根据酒店当时客房的使用情况及预订的排房情况，判断能否满足客人的要求，热情地向客人推荐酒店现有可出租的房间类型及房价。3.请客人出示身份证进行扫描（一个证件只能住一位客人）。帮客人填写旅馆业住宿登记表，缩短办理入

5、住登记的时间，提高工作效率。4.填写完住宿登记表后，接待员检查登记表的每项内容，并认真核对其证件。5.在填写登记表的同时，接待员应根据客人的愿望和酒店可售房的情况，进行排房、定价。6.与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等，让客人交付押金。7.填写住房卡，请客人签名并介绍其用途及注意事项。9.制作IC钥匙，交由客人。10.告知客人房间的楼层，方向位置及电梯位置。11.将登记信息输入电脑，完成登记。五、VIP客人入住登记1.准备工作。在VIP客人抵店前，预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容预先分房。

6、所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等，同时提前准备好登记表、房卡、钥匙，并与订房单放在一起。2.接待员要熟记VIP客人的资料，如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等。3.与客房部核对房间准备情况，如领班有无检查过房间等。4.迎候客人。一般来说，VIP客人到店时由负责接待的人员和值班经理到门口迎接。5.热情欢迎VIP客人。对于一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是酒店的VIP客人，将由值班经理直接带上房。206.将值班经理介绍给V

7、IP客人，并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交值班经理，由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权。7.立即将电脑中的VIP房改为住房状态。8.待VIP客人的登记单取会后再输入其他资料，完成登记。2．内容：散客离店结帐程序一、做好客人离店前的准备工作。检查即将离店客人的账单，核实客人的账卡，同时检查有无即将离店客人的留言、邮件，总机有无客人还未入账的长途电话费用等。二、客人前来结账，应问清客人是否要退房。若是退房，应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房卡和押金单据并交回总台。三、询问

8、客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人结账离店的信息通知客房部退房（查房）等部门，以便将客人刚消费过的账单及时地送交总台，避免漏账、跑账。四、等客房查房OK报到总台后，经过核对的客人分户账及客人的账单凭证双手递给客人过目检查。五、若客人对账单有疑问，应耐心地做好解释工作，若账单上还有其他提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等。六、按客人的