做好医院信访工作 促进医德医风建设

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1、做好医院信访工作促进医德医风建设【摘要】医院信访工作是反映医院医德医风建设情况的重要窗口。重视和做好信访工作，促进医德医风建设，一是要发挥信访的导向作用，二是要强化信访的监督作用，三是要重视信访的典范效应。【关键词】医院信访工作医德医风建设医院信访工作是医院管理者消除医患摩擦，促进医患沟通，构建和谐医院的重要渠道，也是反映医院医德医风建设情况的重要窗口。近年来，受社会大环境的影响，医患纠纷日趋增多。医患纠纷的产生，既有医患沟通不够的原因，亦有医务人员医德缺失医风不正的因素。因此，重视和做好医院信访工作，对于加强医患沟通，及时掌控医德医风建设中出现的新问题和新动态，促进医务人

2、员职业道德素质的提高，减少和避免医患纠纷，构建和谐医院，有着十分重要的作用。一、发挥信访的导向作用，掌控医德医风建设的新动态医院信访是指病人或其亲属以及社会各界人士，采用书信、电话、电子邮件、网站发贴或走访等形式，向医院反映情况，提出意见、建议和要求，要求医院给予答复、处理的活动。其内容多，涉及面广，是医院宝贵的信息资源。这种信息，不仅能够反馈出病人和社会对医院工作的满意度，而且能够直接反映医院工作中出现的具体问题、医务人员服务态度的好坏、职业道德的优劣。及时获取这种信息，是医院管理者掌握病人对医院工作的要求，了解医院工作中存在问题和不足，掌控医德医风建设新动态的一种非常直

3、接、有效的途径，对于如何完善医院工作，加强医德医风教育建设，提高医院整体服务水平，具有很大的指导作用。充分发挥信访对医德医风建设的导向作用，要重点做好三项工作。一是建立畅通的信访渠道，做好“主动”信访信息的收集工作。医院要通过设立举报信箱、开设举报热线电话、院长电子邮箱、确定院领导信访接待日等一系列措施，来收集各种“主动”信访信息。二是医院信访工作者要定期不定期深入一线，到病床、社区征求病人意见，收集各种“被动”的信访信息。三是在做好信访收集和处理的同时，要重视对信访的整理、分析、研究工作，从中发现、了解、掌握医德医风建设的新问题、新动向，用以指导医德医风建设工作重点的调整

4、。二、强化信访的监督作用，增强职业道德教育的针对性医务人员服务态度欠佳，推诿病人，存在“索拿卡要”损害患者权益的违纪行为，是产生医院信访的主要原因之一。此类信访，是医务人员职业道德存在缺陷的直接反映，对医德医风建设有着非常突出的监督作用。其监督作用主要体现在四个方面。一是有利于医院管理者及时发现、了解医德医风建设中不断出现的问题，并加以妥善处理；二是有利于促进医务人员改善服务态度，提高服务质量；三是有利于防范医疗活动出现“索拿卡要”不正之风；四是有利于医院决策者把握医德医风工作重点，有针对性地组织开展职业道德教育。由此可见，信访的监督作用，不仅是为了发现和查处医德医风建设中

5、出现的违纪违法行为，其根本目的是增强医院开展职业道德的针对性和实效性，切实提高全体医务人员的职业道德素质，从根源上防范和杜绝医疗活动中的不正之风的产生。因此，强化信访的医德医风建设的监督作用，应该做到“一个及时”、“二个到位”、“三个增强”。“一个及时”就是对信访的收集要及时。要畅通信访渠道，重视在第一时间内收集信访信息，及时做出反应；“二个到位”就是调查了解信访情况到位，处理信访问题到位；“三个增强”就是通过对信访情况的及时调查和严肃处理，达到增强医院开展职业道德的针对性，增强医务人员提高职业道德素质的自觉性，增强医务人员为病人服好务的主动性。三、重视信访的典范效应，树立

6、医德医风建设的“活样板”医院信访，不外表扬、批评、建议、要求等内容。对于信访中的批评和合理化建议、要求，既要慎重对待，又要妥善处理；对于信访中的表扬，也不能就事论事，等闲视之。要善于从这些信访中，发现和挖掘本单位的典型人物和先进事迹，用“身边事”教育“身边人”，树立医德医风建设的“活样板”，以形成“典型引路，价值认同，共同提高”的典范效应。重视信访的典范效应，树立医德医风建设的“活样板”，必须注意以下几点：一是发掘典型要看主流识实质。人无完人，金无足赤。任何典型人物，都是优、缺点并存。通过信访，发掘医德医风建设典型，不能苛求典型人物和典型事迹的完美，而要从本质方面，主流方面

7、认识和发掘其典范性。对典型人选求全责备，不仅不符合客观实际，还会给发掘工作带来困难。二是推广典型，树立医德医风建设的“活样板”，要注重典型针对性、时代性和实效性。只有推广针对医德医风建设具体实际，且有具有时代特征和风貌的典型人物和事例，才能在开展医德教育中发挥较强的感如力、吸引力，才能引起医务人员在感情上的共鸣，收到典型示范的效果。三是要注重引用信访中的正反两面典型开展教育。既要大力弘扬和推介信访中表扬的正面典型，又要注重引用被信访批评的有典型意义的反面事例。实践证明，正反对照，一褒一贬，教育效果比单一的表扬和批评