关于印发《浙江保险业消费者权益保护年作方案》的通知

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1、中国保监会浙江监管局办公室文件浙保监办发﹝2011﹞64号关于印发《浙江保险业“消费者权益保护年”工作方案》的通知温州保监分局，各保险公司省级分公司，各有关保险中介机构，各保险社团，各外资保险公司杭州代表处：现将《浙江保险业“消费者权益保护年”工作方案》（以下简称“工作方案”）印发给你们，并将有关事项通知如下，请结合实际认真贯彻实施。一、成立工作小组。各单位要深刻认识消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，抓紧成立工作督导小组。成员名单及联系方式请于2011年5月30日前上报我局。二、制定实施方案。各单位要根据《工作方案》的要求，制定

2、符合自身实际的实施方案，将消费者权益保护工作内化到管理制度和日常经营活动中，并开展自查自纠活动，形成自查报告。实施方案和自查报告请于2011年6月30日前上报我局。9三、报送推进情况。各单位要按照《工作方案》确定的步骤和内容有序推进消费者权益保护工作，按时报送活动进展情况，并以电子版形式不定期报送本单位消费者权益保护工作的好经验和好做法。联系人：朱园圆、袁冠祺，电话：85778826，传真：85777754，电子邮箱：lawzjcirc@163.com。二○一一年五月十二日9浙江保险业“消费者权益保护年”工作方案为贯彻落实中国保监

3、会关于积极做好服务保险消费者有关工作的总体要求，突出“一切为了消费者”这一主题，特就进一步加强保险消费者权益保护工作拟定如下方案。一、指导思想和总体目标消费者权益保护专项工作的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，推动落实“三三行动”，把保护保险消费者权益放在更加突出的位置，更好地解决保险消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。消费者权益保护专项工作的总体目标是：全面整合行业资源，不断完善保险消费者权益保护体系，以2011年3月至2012年3月为主题实践时间，开展“消费者权益保护年”活动，系

4、统推进消费者权益保护专项工作，成功提升浙江保险行业形象。二、工作内容分步推进专项保护的“三一五”行动，即“搭筑三大平台，建设一个中心，落实五项工作”，引导全行业高高举起“一切为了消费者”的旗帜，将保护保险消费者权益作为当前一切工作的出发点和落脚点。9（一）搭筑三大平台1.搭筑消保信息平台。切实保障保险消费者知情权，及时向社会发布消保工作的重大信息，建立健全保险公司信息披露平台，逐步披露保险公司标准化信息，完善保单信息实时查询功能，创新理赔信息分段告知服务。2.搭筑维权督导平台。保险监管部门将持续构建“大信访格局”，引入曝光监督机制

5、，完善领导干部热线制度和局长信访件专办制度，加强与各级信访局、各地市市长热线、“12315”等方面的对接，贯通业内外信访系统链接工程，以更加开放的姿态汇聚工作合力，实现对保险公司和保险社团消保工作的实时督导。3.搭筑消保宣教平台。广泛征求消费者最关心的维权话题，有针对性的加强消保工作的宣传力度，不断拓展宣传渠道，侧重消保渠道宣传，强化风险教育、法律法规教育，扎实推动保险合同通俗化、标准化工作，切实提高社会公众的保险认知水平。（二）建设一个中心力争用2-3年的时间，初步建成适应浙江保险市场、具有全国示范意义的保险消费者权益保护中心，

6、着力畅通咨询、信访渠道，健全多元化合同纠纷调解机制，试点推广诉调对接新模式，拓宽消费维权基金使用范围，为保险消费者提供咨询、投诉、调解、救济等全方位维权服务。9（一）落实五项工作1.做好一场动员。召开全省保险消费者权益保护动员大会，发动全行业正式启动“消费者权益保护年”活动，要求各保险公司省级分公司结合自身实际，制定实施方案，做好本系统的动员工作。2.制定一项制度。保险监管部门将制定《浙江保险消费者权益保护制度》，加强保险消费者风险提示工作，建立保险消费者分类制度，并要求各保险公司予以贯彻落实。3.进行一次调研。保险监管部门将以信

7、访投诉、纠纷调解和客户服务等为主题，对辖内各保险公司消保工作现状进行摸底调研。并将组织研究团队，深入研究浙江保险消费者权益保护体系建设问题。4.开展一轮检查。综合采用保险公司自查、保险行业协会自律等方法，督促辖内保险公司强化内控建设，将消费者权益保护工作日常化、制度化。以治理销售误导和理赔难为关键点，重点检查销售行为规范、理赔制度建设和矛盾纠纷处理机制等问题，打造动态监管机制，5.树立一批典型。以创先争优活动深入开展为契机，保险监管部门将对消费者权益保护工作成果进行全程跟踪和系列报道，挖掘一批创新典型和优秀案例，设立反面案例曝光台

8、，并指导各保险公司多措并举，积极报送典型案例，在内部形成争学先进、争创一流的良好氛围。9一、方法步骤专项工作主要分三个阶段进行：（一）动员部署阶段（2011年3-5月）1.制定工作方案。保险监管部门制定《浙江保险消费者权益保护工作方案》，明确职责分