专题四客户关系管理系统

《专题四客户关系管理系统》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系管理主讲翁胜斌Jx_weng@163.comCustomerRelationshipManagement专题四：客户关系管理系统CRM系统的分类运营型CRM（操作型与协作型CRM）与分析型CRM。操作型CRM(OperationalCRM)用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化（SalesAutomation,SA）、营销自动化（MarketingAutomation,MA）和客户服务与支持(CustomerService&Support，CS&S)三部分业务流程。协作型CRM(Collaborativ

2、eCRM)用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统（OperationalInformationSystem,OIS）、联络中心管理(ContactCenter,CC)和Web集成管理(WebIntegrationManagement,WIM)。）分析型CRM(AnalyticalCRM)用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库(DataBase/Warehouse，DB)和知识仓库(Knowledge

3、Base，KB)建设，及依托管理信息系统（ManagementInformationSystem，MIS）的商业决策分析智能(BusinessIntelligence，BI)一、运营型CRM1.运营型CRM的定义运营型CRM，也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。运营型是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析客户和服务提供支持依据。2、运营型CRM的现状目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流

4、程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。3、运营型CRM的功能在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的支持。在市场营销方面，为企业提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等支持。在客户服务方面，为企业提供一个强大的支持工具，来满足现在和未来的市场需求。二、分析型CRM1、分析型CRM的基本概念分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。2、分析型CRM的前景一些重要的研究机构对美国的CRM市

5、场规模的发展的预测：IDC估计分析型CRM市场到2005年将超过15亿美元。AMRResearch估计投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型CRM系统的两倍。METAGroup近来调查发现在以后的12-18个月当中，客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类型的CRM应用系统。JupiterMediaMetrix认为，分析型系统市场到2006年将达到87亿美元。3、分析型CRM的功能第一支柱：客户分析第二支柱：客户建模第三支柱：客户知识第四支柱：个性化第五支柱：价值优化4、分析型CRM组成（1）数据仓库（2）

6、数据挖掘（3）商业智能（4）数据移动、工作流以及与其他CRM应用系统的集成。3、运营型与分析型CRM的关系客户与企业的互动就需要把分析型CRM和运营型CRM结合来。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点管理同分析型CRM的数据仓库相结合，也就是产生协作型CRM。目前运营型CRM产品占据了CRM市场的大部分份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户之间的沟通及相互协作等问题，但在现有的CRM解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力更加重要。因此，分析型CRM将未

7、来CRM市场的主流。4、CRM的发展新趋势电子商务CRMCRM与ERP集成CRM的一般模型客户关系管理功能模块（1）基于一个统一的客户数据库；（2）具有整合各种客户联系渠道的关系；（3）实现快速、方便地向系统用户传递；（4）应包括营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整合；（5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力——商业智能(BusinessIntelligence，通常指企业从数据中获取某种“知识”并传播这种知识的能力)；（6）应具有与企业其他业务进行整合的能力基本特

8、征营销自动化——MarketingAutomation1、促销项目管理主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算报批、促销活动人员分工等。2、促销活动管理主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销信息以及促销的实际投放等3、促销的评估管理主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促