儿童乐园运营手册

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1、. 儿童乐园运营手册儿童乐园运营手册目录第一章：总则第二章：儿童乐园组织架构及工作概述2.1：组织架构2.2：儿童乐园工作人员岗位职责店长工作职责店员工作职责第三章：儿童乐园运营规范3.1：服务规范3.2：着装规范3.3：仪容仪表规范3.4：礼仪规范第四章：儿童乐园日常运营管理4.1：每日工作流程4.2：工作标准4.3：物料管理4.3.1 物料概念4.3.2 物料管理流程4.3.3 订货4.3.4 收货程序......4.3.5 保管与领用4.3.6 盘存4.4：人员管理4.4.1 人员管理概念4.4.

2、2 人员管理依据4.5：财务管理4.5.1 营业收入管理4.5.2 营业额管理4.5.3 备用金管理4.6：服务管理4.6.1 服务目的4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会4.6.3 消防知识、灭火器的使用4.6.4 服务质量检查4.6.5 团购客户接待要求4.7：环境管理4.7.1 环境管理的目的4.7.2 清洁内容4.7.3 清洁时间安排4.7.4 环境控制4.8：安全管理4.8.1 安全管理定义4.8.2 人员安全4.8.3 药箱使用......4.9：设备管理4.9.1  设备手册4.9.2  

3、计划保养手册第五章：突发事件处理5.1：火情报警5.2：顾客意外受伤应急处理5.2.1应对处理5.2.2及时申报保险理赔5.2.3与客协商解决5.2.4其它特殊情况应对第六章：客诉处理6.1：顾客投诉流程第七章：儿童乐园VI指引 附件一：订货单附件二：入库单附件三：领料单附件四：顾客满意度调查表附件五：设备维护保养记录附件六：日销售报表附件七：顾客投诉表附件八：排班表 ......第一章：总则1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考；  手册适用人员：儿童乐园员工；2、本手册管理方法  由公司商业

4、公司组织手册修订工作 第二章：儿童乐园组织架构及工作概述1、组织架构2、儿童乐园工作人员岗位职责2.1店长工作职责：1） 严格执行公司管理制度、工作程序2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务3）统计、分析儿童乐园经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见4）负责儿童乐园日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件7）负

5、责上报各类报表、工作总结、分析 2.2店员工作职责：1）在店长的领导下进行儿童乐园服务工作2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作......3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神；7）完成上级领导指派的任务  第三章：儿童乐园工作人员运营规范1、服务规范对客服务原则：顾客感

6、受永远第一；以客为先：人身安全为先；顾客和公司利益为先；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客)（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺） 2、着

7、装规范1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。                                                                                 3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；4）员工铭牌佩戴在上衣左胸......5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。  3、仪容仪表规范1）发型不张扬，头发要清洁、没

8、有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色；2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻；3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物； 4、礼仪规范1）主动与客