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时间:2018-11-26
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1、. 儿童乐园运营手册儿童乐园运营手册目录第一章:总则第二章:儿童乐园组织架构及工作概述2.1:组织架构2.2:儿童乐园工作人员岗位职责店长工作职责店员工作职责第三章:儿童乐园运营规范3.1:服务规范3.2:着装规范3.3:仪容仪表规范3.4:礼仪规范第四章:儿童乐园日常运营管理4.1:每日工作流程4.2:工作标准4.3:物料管理4.3.1 物料概念4.3.2 物料管理流程4.3.3 订货4.3.4 收货程序......4.3.5 保管与领用4.3.6 盘存4.4:人员管理4.4.1 人员管理概念4.4.
2、2 人员管理依据4.5:财务管理4.5.1 营业收入管理4.5.2 营业额管理4.5.3 备用金管理4.6:服务管理4.6.1 服务目的4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会4.6.3 消防知识、灭火器的使用4.6.4 服务质量检查4.6.5 团购客户接待要求4.7:环境管理4.7.1 环境管理的目的4.7.2 清洁内容4.7.3 清洁时间安排4.7.4 环境控制4.8:安全管理4.8.1 安全管理定义4.8.2 人员安全4.8.3 药箱使用......4.9:设备管理4.9.1 设备手册4.9.2
3、计划保养手册第五章:突发事件处理5.1:火情报警5.2:顾客意外受伤应急处理5.2.1应对处理5.2.2及时申报保险理赔5.2.3与客协商解决5.2.4其它特殊情况应对第六章:客诉处理6.1:顾客投诉流程第七章:儿童乐园VI指引 附件一:订货单附件二:入库单附件三:领料单附件四:顾客满意度调查表附件五:设备维护保养记录附件六:日销售报表附件七:顾客投诉表附件八:排班表 ......第一章:总则1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考; 手册适用人员:儿童乐园员工;2、本手册管理方法 由公司商业
4、公司组织手册修订工作 第二章:儿童乐园组织架构及工作概述1、组织架构2、儿童乐园工作人员岗位职责2.1店长工作职责:1) 严格执行公司管理制度、工作程序2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务3)统计、分析儿童乐园经营情况,及时上报、掌控销售商品销售情况,为商品补货及调整商品销售策略提供意见4)负责儿童乐园日常管理工作,指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责,遵守行为规范5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件7)负
5、责上报各类报表、工作总结、分析 2.2店员工作职责:1)在店长的领导下进行儿童乐园服务工作2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作......3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止,负责好当班的对客服务工作,确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务4)熟知店铺周边及内部信息,熟练使用设备5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务6)积极参加部门会议和培训,有团队合作精神;7)完成上级领导指派的任务 第三章:儿童乐园工作人员运营规范1、服务规范对客服务原则:顾客感
6、受永远第一;以客为先:人身安全为先;顾客和公司利益为先;三杜绝:杜绝不干净;杜绝不健康;杜绝不能使用;(顾客并不永远是对的,但必须把对的留给顾客)(任何时候都必须先帮助,再责问)(任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止)(顾客需求难以全部满足,但必须用真诚的态度让客人理解)(心情无法一直是快乐的,但必须只把快乐的部分分享给顾客)(事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短)(凡是顾客看到的地方都必须干净整洁)(凡是提供给顾客的服务都必须安全)(凡是顾客使用的东西都必须完好无缺) 2、着
7、装规范1)区域内需着工作服装,不可出现不完整制服状态;2)夏装执行时段5月1日至10月31日,冬装执行时段11月1日至4月30日。 3)任何时间不可以在工作区域挽袖,卷裤脚;4)员工铭牌佩戴在上衣左胸......5)工作区域内穿着的制服必须干净,无异味。如制服有起球,破损,无法清洁的污迹必须更换。 3、仪容仪表规范1)发型不张扬,头发要清洁、没
8、有头皮屑,梳理整齐,不将头发染成其他颜色;2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,接待服力人员带发网长发要束起扎发髻;3)男员工“三不”前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳;4)女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;5)男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;6)手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油;7)不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物; 4、礼仪规范1)主动与客
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