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1、前厅部(1)负责前厅服务实现的策划。(2)负责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人中央气象台正确理解和实施。(3)负责与顾客的联络提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收信顾客反馈识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。(4)确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。职位：前厅部经理职级：4级所属部门：前厅部汇报上级：总经
2、理直属下级：前厅各分部领班、大堂副理、文员工作范围：全面负责前厅部日常管理工作。职责：（1）传达和落实酒店管理层的工作要求及各项决策，努力完成部门年度工作目标。（2）主持部门工作例会，并根据部门工作目标和要求，制定部门工作计划和培训计划，督导下属工作。（3）检查并落实VIP接待的所有细节和整个过程。（4）负责向酒店管理层汇报并记录酒店前厅区域发生的一切异常情况。（5）负责做好一周的客房出租率预测，并与餐饮部、客房部、工程部以及各分部门密切协作，通知上述部门有关下周的客房出租率预测以及可能发生的变化情况，做好全酒店的一条龙接待服务。（
3、6）负责督导预订处人员，确保客人的客房预订准确地记录、存档。（7）负责并保证客房房态表的准确，以便保证客房的及时出租及重新调整，再次出租。（8）严格控制前厅部劳务费用，取出保证前厅部合理的人员分配及员工合理的劳动强度。（9）负责即刻处理有关客人对客房和其他服务区域的投诉.同时，要跟踪检查、落实有关部门对客人投诉的补救措施及处理效果，最终赢得客人的满意和谅解。（10）检查下属员工的仪表仪容，保证符合饭店有关员工仪表美的标准。（11）每日填写工作日记交上级审阅，完成上级交付的其它工作。1）接待宾客时,要主动了解宾客的特殊要求,并关注隐含
4、需要,以便提高顾客满意度。2）对本部门的常客、重要客人要有计划、有目的的拜访,及时掌握第一手资料,并将有关信息记入客史档案。3）定期召开服务质量评审委员会,以便有效改进,提高顾客满意度。4）建立本部客史档案(包括客人的爱好特长特殊要求等)。5）任何员工对宾客无意中流露的抱怨、意见和建议都应作好记录并及时报告主管上级.部门记录应于每日10.00am前查阅前日部门记录表,汇总后在当日的部门例会中进行讨论、研究、分析。(3)各部门收到相关方信息(或异常信息)后,应及时进行记录和处理,必要时向总经理汇报。1)对署名宾客的书面意见各部门应
5、及时予以明确答复;2)对匿名宾客的书面意见各部门应及时予以重视、分析,入确有改进需要,应立即整改。3)大堂经理每班必须主动向宾客征询意见,并填写”大堂经理日报表”,汇总上报相关部门经理。4)大堂经理对每个宾客投诉处理结果应详细记入大堂经理记录本。5)任何员工、各级管理者对客人的投诉处理应按照<<不合格控制程序>>执行。6)信息处理完毕后,由各部门及时向官方回复处理结果。7)电脑房具体管理电子信息网络,广泛收集各类外部信息。8服务质量要求8.1服务基本原则8.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。8.1.2对所有客人，不分种族、民族、国
6、别、贫富、亲疏，一视同仁。8.1.3密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。8.1.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。8.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。8.2服务基本要求8.2.1员工仪容仪表要求：a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；b.服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；c.遵守饭店的仪容仪表规范。8.2.2言行举止要求：a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。8.2.3语言要求
7、：a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。VIP1.程序要求5.1服务特性：在为VIP客人提供优质服务的同时，确保满足其特殊要求，体现VIP客人的重要性。5.2VIP接待流程图。（见图11-4）5.3相关部门在接到VIP客人抵店的信息后报警总经理，确认接待等级。5.4公关营销部应对VIP客人的需求进行识别后，以书面形式报各部门。5.5相关部门做好VIP客人的级别在大厅门口铺设红地毯。5.5.1客房部根据VIP客人的级别在大厅门口铺设红地毯。5.5.2楼层应
8、按照《楼层服务操作规程》及VIP等级布置要求进行整房与布置，保证VIP客房整洁明亮。5.5.3保安部要控制好广场的车位，确保广场秩序处于受控状态。5.5.4餐饮部负责VIP客人抵店后的用餐安排，并设迎宾，当VIP客人到达时，引领VIP
