2010版导游业务缩小版

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1、模块：概念（一）、规范（二）、应变能力（三、四）、技能（人际五、语言六、带团七）、相关知识（八）一、考试题型：（四种客观题构成）单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（二、三、四、八-第四节）二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分单选题50题，每题1分，计50分（1-8）多选题20题，每题2分，计40分（1-8）是非题40题，每题1分，计40分（1-8）不定项选择题10题，每题2分，计20分（2-3个案例构成）（2、3、4、8-第四节）三、重点章节：涉及不定项选择题（占笔试60-70%，口试30%）第2章：导游服务程序第3章：旅游者个别要求的处

2、理第4章：旅游故障处理第8章：第四节---救护常识第一章导游概述(要点)可能考的题型：单选，多选、判断现代导游活动大众旅游时期的导游活动特点（多）导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化重要体现（多）对导游员的资格认证对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理我国的职业导游活动经历了3个发展阶段（单）成型时期(1923-1949)中国最早的导游员出现在20世纪20年代（单）摸索时期(1949-1978)三过硬、五大员全面建设时期(1978至今)1997颁发《领队证》（单）全面建设时期(1978至今)2方面成就（多）导游服务专业化导游管理制度化1996年《导游服务质量》出台

3、1987年《导游人员管理暂行条例》1999年《导游人员管理条例》1989年导游资格考试1995年实行等级评定（初级、中级、高级、特级）2002年实行计分管理制度和年度审核制度导游队伍的特点（多）学历层次偏低低等级导游居多语种结构不尽合理广义的导游服务（判断）泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动1.满足旅游者需要是导游服务的出发点（单）2.导游服务的行为特征是引导3.导游服务表现方式有物化导游和人工导游物化导游：（多）图文导游、声像导游、多媒体导游狭义的导游服务（判断）1.代表旅行社或者景区(点)单位2.按照旅游合同或约定的内容和标准3.提供向导、讲解及旅途生活照料导游

4、服务性质（多）社会性经济性（多）1.直接创收2.扩大客源，间接创收3.促进经济交流文化性涉外性导游服务的特点（多）独立性强知识面广差异性大该特点要求导游员从3个方面规范自己的言行举止（多）高度的责任感心理自控能力服务标准化关联度高（多）1.导游服务受制于旅游供应部门的工作状况2.导游服务涉及政治、经济、文化等各个方面1.事业心2.协调能力3.公关能力15导游服务成效导游服务主体--导游员客体--旅游者导游员只有适应旅游者在特定情形下的消费需求，其服务才有效，才有质量可言。导游服务原则满足旅游者需求提供规范化和个性化服务效益原则经济效益和社会效益按合同办事原则是否履行合同是衡量

5、导游服务质量的基本尺度（单）合理而可能原则（单）是处理计划外要求的重要尺度导游员分类(多)按业务范围（多）全陪、地陪、景区(点)导游、出境领队按使用语言中文导游员（内地、港澳台、海外华侨、华人）、外语导游员按职业性质划分专职导游员、兼职导游员按等级划分初级(1年)、中级(2年)单、高级(4年)、特级(5年)导游员的从业素质6个方面爱国情愫爱国是世界伦理道德的核心敬业精神--成就事业之本1.强烈的责任感2.忘我的工作精神3.精益求精的工作态度知识结构技能水平1.语言能力2.组织协调能力3.应变能力个性品质身体素质导游员仪表仪态服饰穿戴基本要求（多）整洁、协调服饰穿戴细节（多）P

6、29不可过分华丽、时髦男不穿无领汗衫和短裤女不戴过多饰品容貌要求整洁、端庄仪态要求（单）合乎规范、优美大方礼节礼仪问候的顺序年轻→年长；男性→女性；身份低→身份高介绍的顺序年轻→年长；男性→女性；身份低→身份高；主人→客人握手礼的顺序主人→客人；年长→年轻；女士→男性；身份高→身份低合掌礼的规定盛行国家印度、东南亚佛教国家，泰国尤盛行礼规定对年长者举高有礼，手指尖不超过额头；导游不主动行合掌礼以翻译身份赴宴礼节（多）不喧宾夺主、不向客人祝酒、不随意为客人布菜女士优先原则上车、上楼梯：女先男后；下车、下楼梯：男先女后；第二章导游服务程序(要点)可考试的题型（单选、多选、判断、不

7、定项、口试）*地陪导游的职责组织旅游团在当地活动旅游目的地导游讲解确保旅游者安全处理旅游故障地陪导游服务程序准备阶段4点计划准备3点（多）*熟悉旅游计划1.旅游团基本情况2.旅游团成员情况3.旅游团行程安排*核实接待事宜1.用车事宜2.住宿事宜3.用餐事宜4.交通票据事宜5.特定活动安排事宜制定活动日程*知识准备根据旅游团情况准备讲解内容了解不熟悉景点情况*心理准备应有把团带好的信心时刻准备从事艰苦的工作随时准备承受抱怨与投诉*物质准备接团计划、导游证、导游旗、身份证、名片、记事本、质量反馈表以及必要的