中国银行业文明服务公约实施细则(试行)

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1、中国银行业文明服务公约实施细则(试行)第一章总则   第一条为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。   第二条文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。   第三条本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。   第二

2、章组织机构   第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。   第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。   第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。   第七条协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处

3、自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。   第三章文明服务基本原则   第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。   第九条诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。   第十条公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。   第十一条安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易

4、安全。   第十二条客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。   第十三条创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。   第四章 文明服务基本规定   第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。   第十五条大力开展职业道德教育，树立良好的

5、职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。   第十六条提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。   第十七条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。   第十八条保证营业网点达

6、到以下基本标准：   （一）营业网点环境整洁、明亮；   （二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；   （三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；   （四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；   （五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。   （六）在营业网点配备完备的安全保障设施；   （七）营

7、业网点应有明显的对外营业时间标识。   第十九条保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。   （一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；   （二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；   （三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；   第二十条营业网点应适当、合理地

8、安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。   第二十一条员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。   第二十二条员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。