市场营销67729

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1、市场营销与顾客满意市场营销的基本概念需求、欲望和市场营销l人的基本需求依次为生理需求、安全需求、社交需求、教育需求、受尊重需求、求美需求和自我实现需求。只有当前一个层次的需求得到满足之后，人们才去追求下一层次的需求。l市场营销人员虽然无法创造人的基本需求，但可以采用各种营销手段来创造人们的欲望，并开发及销售特定的产品或服务来满足这种欲望。l一个人可能有无限的欲望，但却只有有限的财力，他必须在购买力范围内选择最佳产品来满足自己的欲望。营销人员最重要的任务就是分辨出消费者的购买力层次，提供相对应的产品来最大限度地满足他们的产品需求。

2、l市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需、所欲之物的一种社会和管理过程。顾客价值和顾客满意l顾客在不同供应商的产品和服务之间进行判断和选择，追求顾客价值最大化。营销人员必须从顾客价值角度把自己的产品或服务与竞争者的产品或服务进行比较。l顾客价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。l总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。l总顾客成本是顾客在评估、获得和使用产品或服务时预计发生的费用，包括货币价格、时间成本、精力成本和精神成本。l顾客价值

3、最大化，要求加强产品、服务、人员和形象的利益，减少购买者在货币、时间、精力和精神方面的付出。l顾客满意是指顾客在购买和使用产品或服务并通过对感知效果与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。l感知效果是顾客在购买和使用产品之后依据自己的体验所形成的对产品价值的认知。l顾客对产品期望的形成基于过去的购买经验、友人的建议、销售者和竞争者提供的信息和许诺等因素。l企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。满意与消费者行为l

4、不满意的顾客往往减少购买或转向其他供应商。l一般满意的顾客一旦发现更好的产品或服务，会转向新的供应商。l十分满意的顾客一般不会更换供应商，因为高度满意和愉快创造了对品牌的情感共鸣，从而创造了顾客的高度忠诚。l发展一名新顾客的费用是维系一名老顾客的5-8倍，忽视老顾客，过高的拓展新顾客的费用往往会无情吞咽掉企业的利润。让顾客满意和忠诚已经成为决定利润的主要因素。21l满意的老顾客能最大限度抵御竞争对手的降价诱惑，而对企业新推出的产品和服务最易接受，还可以成为企业口碑的义务宣传员。提高顾客忠诚度l顾客满意先于顾客忠诚并可能直接引起忠

5、诚，客户满意战略的最高目标是提高客户的忠诚度，而不仅仅是满意度。l顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业作出长期购买的行为。l高忠诚度的顾客是企业最宝贵的财富，企业80%的利润来自20%的忠诚消费者；客户保持率上升5%，利润可上升25%-80%。l提高顾客忠诚度的方法有：ü情感上留住客户：增加私人交往，增进感情交流ü提高客户满意度：留住核心员工，提高业务主动性ü吸引客户：产品更加人性化、定制化，不断给客户以新鲜感ü提高品牌拥护度：广而告知，增强客户心理优越感ü留住客户：根据客户个性特征，采取针对性措施，留住忠诚的客

6、户顾客关系管理系统l顾客关系管理，是一种以顾客为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的顾客服务和深入的顾客分析来满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度和忠诚度，从而保证顾客终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。l企业的价值最终等于顾客关系价值的总和，只有把顾客的需求作为企业制定战略的出发点和归属，企业才能生存和发展。l顾客才是企业成功的最关键的因素，要收集、整理、分析每个顾客的信息，提供快速和周到的优质服务，吸引和保持更多的顾客，增大市场份额。l企业不仅要与顾客之间有

7、良好的交流，还要与顾客共享资源，共同协作。l必须坚持以顾客为中心的理念，瞄准以个性化需求的满足为特征的细分市场，根据不同的顾客类型建立不同的联系，据其特点提供产品和服务，企业的资产回报率才能提高。l一个整合的顾客关系管理系统，必须包含所有顾客接触点的管理，同时应当集销售、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等模块为一体。l企业的客户关系管理中，理念、技术、实施三个层次一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中取胜。顾客满意预警系统l顾客满意预警系统就是能使企业在

8、顾客不满意之前得到预警，从而做好安抚、补救、提醒等工作，让不满意在萌芽期间消失，从而保持高度的顾客满意，最终使之发展为顾客忠诚的系统。l顾客满意预警系统包含5个子系统：ü顾客满意调查子系统：在线和离线对顾客满意度资料进行调查收集ü顾客满意调查结果分析子系统：由软