提高医院门诊药房药学服务水平

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1、提高医院门诊药房药学服务水平提高医院门诊药房药学服务水平　近年来，随着医学科学的发展，人们观念的改变，对医疗服务的要求越来越高，医院门诊药房作为服务窗口，药剂师不但要具.L.备相应的专业技术知识，还要有高度的责任心。加强门诊药房管理、提高药学服务水平要从实际工作中方方面面做起。　　1 完善各项工作制度，强化服务流程　　门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理，建立和健全监督及鼓励机制。如：（1）建立工作人员一览表，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。（2

2、）每月进行一次患者随机满意度调查和评分，对工作认真负责，服务态度好的人员给予绩效鼓励。（3）对工作服务态度差、粗心大意者由年长药师分组配对上岗，年长药师指导和监督工作。对违反药房管理制度、造成患者有效投诉者，不但要进行批评教育，还要以院部通报或经济处罚等形式处理。（4）处方调配流程由以往的患者调配核对、发药患者，改为患者审方调配人核对、发药患者，经手人在完成相应环节的工作后盖章或签名，哪个环节有差错就由哪个人负全责，这样能够有效的杜绝调配差错的发生。　　2 热情服务患者，提高窗口服务质量　　2

3、.1 以积极的心态认真负责的对待患者　　在工作中多做换位思考，设想自己是一个患者，身体不舒服到医院挂号、看病、检查、交费、拿药遇上排队拥挤，心里会感觉烦躁和无奈。如果医生在诊疗过程中耐心不够时会有不满，但为了配合医生更好的治疗，这种不满会压抑在心中，在完成诊疗和检查后到药房取药是最后一步，心态也由看病初的被动地位转变为到药房取药的主动行为，压抑在心中的不满就有可能发泄在药房窗口上。因此，药房工作人员正确对待患者的心态，要特别注意自己语言行为，面对患者的时候，使用准确、简练的文明服务用语，多一份

4、耐心，对患者有疑问的地方要认真细致的解答，对一些暂时无法解答的问题，可以建议患者咨询医师或建立登记本先记录，等自己有空咨询医生或年长的药师清楚后电话联系患者。　　2.2 做好处方审核工作，注重细节　　药房是保证患者和大众用药安全的重要环节，药房及其药师在保证药品供应、确保药品质量方面应该发挥重要作用[1]。提高患者用药依从性、正确指导患者用药是药学工作的重点。首先要提高处方质量，做好审方工作。电脑和互联网的应用告别了以往医生处方的字迹潦草，电子处方一目了然，药品名称、规格剂量、用法用量都比较规

5、范和准确，一般出现的问题可能在患者多的时候出现录入、单次剂量和使用途径不正确等错误。所以在调配处方时应坚持四查十对，发现问题应做好解释工作，请患者回医生处修改或重新开处方；对医生不合理用药，应及时和医生沟通进行修改，搞好团结协作，提高医院的医疗质量。　　2.3 不断学习完善自我　　加强相关的专业知识学习，提高业务综合素质，积极转变药学工作模式。以往的医院药学工作模式主要是药品供应保障型，现在的工作模式是为患者提供药学专业技术服务，它要求药师不仅要有以患者服务为中心服务意识，高尚的职业道德，还要

6、有过硬的药学专业知识底蕴。药师应学习和丰富自己的知识，搜集更多新的药品信息、药物疗效和不良反应报告；生物制剂使用也越来越多，使用方法和存储方法也需要更多的熟悉和掌握。临床知识的学习是学习的重点，药剂科应经常组织业务学习，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识；也可根据工作中发现的问题，邀请各个临床科室的专家主任到药剂科讲课，传授临床专科知识，使药学和临床有机的结合在一起更好的为患者服务。　　3 开设药师咨询窗口，开展药物咨询工作　　门诊药房每天面对大量的患者，用药的合理性仅靠药师发药

7、时短暂的口头嘱咐很难让患者明白所使用的药物之间的相互作用和注意事项等问题。例如，婴幼儿轮状病毒感染引起腹泻，蒙脱石和妈咪爱两种药物要间隔2h服用，不然两者合用会互相抵消效果，出现药物相互拮抗而延误治疗。　　树立以患者为中心的思想，药师一切活动的目的都是为了患者的利益，药师在药物治疗中提供药品的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识和技能都是为了使患者获取最佳的治疗结果[2]。在门诊药房的一个窗口开设用药咨询，每天安排一名经验丰富的药师负责为患者解答用药方面疑问，方便在取药高峰期患者领药后或用药过程中有

8、不清楚的地方，药师可以根据患者所需进行针对性的指导，使患者得到医生那里难以得到的安全用药知识。这种药师和患者面对面的交流不但普及了安全用药常识，提高了患者科学合理的用药的意识，而且体现药学的核心服务，拓宽了药师的专业知识范围，增加了患者的信任度。随着人民群众生活水平的提高，对疾病的预防、治疗和保健意识的提高，药物的相互作用、不良反应、用药时间和方法等合理用药问题越来越受到人们的关注，药师的重要性也日愈体现。转变药师的工作模式在人们印象中只是