以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式的研究

《以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式的研究金飞方茜赵盈葶贵州省贵阳市贵州省人民医院，贵州贵阳550002[摘要]本研究所谓构建大型综合性医院的危机管理模式,就是把在大型综合性医院医疗活动中所产生的争端和纠纷当成一种危机事件来应对，并进行相应的处置，在研究和探索中形成一整套相对科学和合理的模式。这其中包括制定危机事件管理体系的目标和原则、成立危机事件管理小组、制定各类医疗事件的标准化操作程序、监管制度、开展危机事件的阶段自查、实战演练、应对方法培训、积极制定危机事件中各个环节的应对方式和

2、整改措施。危机事件管理对于大型综合性医院管理部门的人员来说是一个相对前沿的管理学研究领域，可有效地指导医院管理者减低医疗危机事件风险率，解决现今日益激化的医患争端，减少医患矛盾具有里程碑性的指导意义。[..关键词]纠纷危机管理[中图分类号]R93　　　[文献标识码]A　　　[]1672-5654（2014）06（c）-0185-02随着近些年来我国社会体制的转型，经济的发展，全民受教育程度的普遍提高，人们群体素质认知上的差异，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践

3、活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。近期，连续报道了《绵竹市人民医院急诊科医生被暴打》、《产妇肛门被缝》、《河南女医生不堪医疗纠纷压力，留遗书后服毒自杀》等事件，顿时引起社会舆论界一片哗然，给医院造成严重的管理危机。尽管院方采取了及时有效的危机处理方式，但这些事件暴露出医院危机事件管理预防不靠前、机制不健全、责任不落实、培训不系统等问题，本研究旨在建立以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式，以期有效缓解当前大型综合性医院中存在的比较突出的因医疗纠纷而引起的医

4、院危机事件。1相关研究的文献综述本研究通过对KI相关文献进行分析整理，认为当前学界对公立医院危机管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段。1.1危机事件发生前的防范学者们一致认为，对于危机事件发生前的各部门诊疗常规阶段自查、实战演练、应处方法培训是资源能耗比最低、最有效地办法。根据危机事件爆发的原因以及爆发过程中的可能出现的薄弱环节,进行事前的卓有成效的监控。孟勇认为对于医

5、院自身主要应加强以下几个方面的防范工作:强化医疗事件的风险意识；加强医院临床业务部门的管理，建立并逐步健全各项诊疗技术规章制度，明确医院各级各部门人员职权职责、职业操守，使医院各项诊疗操作流程与医院各类管理工作有章可循，有法可依[1]。对新医疗方案的实施要权衡利弊，充分地做好医患沟通、伦理备案，做到分步逐渐推进；实行医院多元化经营，分散医疗风险；有选择地参加各种保险；适度负债经营规模。王丽岩认为应建立医院危机事件管理组织体系，由医院行政决策部门、后勤服务部门及临床各处室组成，通过各部门的密切合作，

6、共问监查医院医疗实践过程中潜在的危机，制定可行的危机事件管理预案，并在危机事件发生之后积极、准确地作出反应，从容应对[2]。1.2危机事件发生时的应处医院应建立职能部门的职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医院危机事件应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止不良群体事件的发生，维护医院正常的医疗秩序。1.3危机事件发生后的形象重塑医院危机事件发生后，如果不及时处理或者处理不到位，将对医院乃至整体医务形象造成或多或少的不良社会影响，而有些不良社会影响甚至对医疗机构执业产生致命性的打

7、击。因此，很多医疗机构管理者们对医院的形象重塑工作提出建议：加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的医疗知识普及、社会心理学层面的沟通，取得他们的谅解，甚至是理解与支持[3]；其次，平时也应注重多渠道地与多类型媒体界的多种形式的交流，加强健康知识宣教，树立医院的正面形象，传播医院正能量。危机事件发生时及发生后，加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻发布工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事

8、件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率。通过近几年对贵州省多家大型综合性医院的危机事件管理的经验来看，医疗机构管理者们不仅仅是重点解决危机事件发生时的应处，危机事件发生后的工作方法改进，也越来越注重制定大型综合性医院危机事件发生前的各类医疗事件的标准化操作程序的制定及人员培训、医疗实践的监管制度以预防危机事件的发生，以及危机事件发生后的医院形象塑造，在危机事件应处中加强与媒体界的多渠