门诊部缩短就诊等候时间pdca案例

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1、运用FOCUS—PDCA缩短门诊患者就医等候时间的案例门诊部魏以璧2015.07.30项目背景1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长是患者不满意的主要原因之一。2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。（条款2-2-1-1）3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》、“三好一满意”等重要内容之一。缩短门诊患者就医等候时间，改善就医流程是三级大型医院需要持续改进一项重要工作。步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段近年来，我院领导十分重视改善门诊服务流程，缩短患者等候时间工作，推出很多举措，“三长一段”现象有所改善，但与

2、国内知名医院（如温州医学院附院）相比还有差距。分析现状步骤一：Ｆ阶段－发现问题阶段原始数据（信息科提供）36分钟2小时27分钟42.7分钟缩短患者候诊时间质量改进小组（CQI）组长：崔怀信副院长（督导）成员：魏以璧门诊部主任（组织实施）李先池医务处主任（负责实施）胡广禄信息科科长（负责调查统计）李雯财务科科长（调查调查统计）孙海云护理部主任（负责实施）厉志红超声科主任（负责具体实施）李德春放射科主任（负责具体实施）师毅冰CT室主任（负责具体实施）牛国平检验科主任（负责具体实施）陈静门诊部干事（负责记录）步骤二：O阶段－成立CQI小组门诊就诊流程分析会步骤三：C阶段－明确现行流程和规定

3、门诊就诊流程分析会发言人：（崔院长总结）（1）完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高峰期就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者人数，落实替代方案。（2）增加诊室及出诊专家、专科医生人数。（3）进一步落实CT、超声、普放、心电图医技弹性排班、增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、出具报告时间提高效率。（4）在1号楼3号楼通道，增加门诊导向标识系统，完善醒目，方便病人就诊。步骤三：C阶段－明确现行流程和规定医务人员材料检查设备不够病人门诊病人多部分病人重复挂号医生到岗不准时采血室护士少门诊患者等候时间长的原因分析医技科室限时服务不好部分诊室不够管理环境门诊医生号源数太多弹性排班制

4、度执行不好收费窗口少护士分诊效率不高门诊医生少设备设施常用药物有时不全耗材有时供应不及时预约方式不全面楼宇标识不清医技科室不在门诊楼内诊室电脑速度慢LISPACS功能不全步骤四：u阶段－问题的根本原因分析综上流程所述，采用鱼骨图原因分析门诊就医患者等候时间长根因分析门诊就医患者等候时间长主要原因归纳次数累计百分比1、医技科室效率低2828.57%2、门诊诊室少1846.94%3、收费窗口少1663.27%4、信息系统不完善1376.54%5、医技检查大型设备不足1086.74%6、预诊分诊效率低995.92%7、其他4100.00%合计98步骤四：u阶段－问题的根本原因分析门诊就医

5、患者等候时间长柏拉图分析步骤四：u阶段－问题的根本原因分析影响门诊就医患者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。门诊部财务科根据病人流量增加门诊医生分时段预约诊疗制定高峰时段替代方案加强预检分诊开展诊间预约门诊部信息科加强临床医技沟通，提高医技科室检查质量增设地标，清晰易懂落实门诊应急预案加强采血室管理，缩短采血等候时间加强医技科室管理，缩短等候检查时间增设收费窗口增加自助挂号缴费系统加强监督检查门诊服务改进措施完善信息系统（LIS)增设自助取化验报告、取诊断报告系统加强门诊巡诊督查缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施步骤五：S阶

6、段－选择流程改进方案1、修订完善医技科室限时服务；2、推行完善医技科室弹性排班；3、增设超声、CT、MR检查设备;4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。6、完善信息化建设，更新LIS，增加自助取报告、取片系统；7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统；8、增设楼宇导诊标识等。步骤六：P阶段－计划阶段P步骤六：P阶段－拟定计划项目，采用5W1H分析落实类别WhatWhyHowWhereWhenWho1调整诊室满足供求关系，缩短就诊等候时间将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区增加两间骨科诊室；增加消化科专家诊室1间。调整生殖不孕门诊，增加

7、妇产科诊室3间增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊门诊二楼门诊三楼门诊四楼2015.2～魏以璧李先池2提高医技科室效率提高临床诊断的准确性和治疗的有效性，缩短等候时间制定医技科室出具报告限时服务规定；取消大型检查的预约制度；制定医技科室大型检查服务时间顺延制度；根据门诊病人量实施弹性排班。建立与临床科室协作机制；增加设备。医技科室2014～2015魏以璧李先池陈文林3增设收费窗口满足供求关系，缩短挂号缴费等候时间门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；门诊收费窗口分时段