刍议网络环境下的危机公关论文

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1、刍议网络环境下的危机公关论文.freelail、投票或是直接对帖子进行回复来表达自己的看法，这一切使信息传播中的传者与受者的界线变得模糊起来，有助于实现公关理论与实践强调的双向沟通原则。由于网民之间的沟通互动增强，常常使公众由潜在公众向知晓公众，进而向行动公众转化，籍此形成极为强大的舆论力量，因而，它对催生危机起着重要的作用。在沈阳“刘涌案”、西安“假体彩案”中，我们可以看到网络舆论的巨大能量。网络上形成最大的聚散公众群。所谓聚散公众是指因某一事由（如奥运会、罢工等）聚集在一起又因事由的消失而散去的人群。在聚散型、流散型、周期型、固定型等各类公众类型中，公关研究表明信息在聚散型公众

2、中传播的效果最好、效率最高，而因各种原因在网上聚集的网民则构成了数量最大的聚散型公众群体，网络聚散公众的出现突破了传统聚散型公众形成所必需的物理空间条件，使公众的聚集更加容易，从而一些对企业有利与不利的信息传播也更加方便，危机公关必须重视网络聚散型公众。网络信息传播方式变革对危机公关的影响网络环境下信息传播方式的变革对企业危机公关工作的影响是极大的，主要表现在以下几个方面:第一，信息传播方式的变化加大了危机发生的可能性。一方面，相对于网络媒体，传统传媒由于具有信息审查制度，因此其发布的信息权威性较强、可信度较高，流言或谣言传播受到了很大的限制，而流言或谣言往往是企业产生危机的原因之

3、一，然而，在开放的网络空间里，尤其是在众多的电子公告板和网站论坛上，各种真实的或虚假的、正面或负面的信息自由传播，从而增加了企业危机发生的概率。另一方面，媒体之间竞争的日益加剧，使媒体记者对挖掘具有爆炸性新闻的热情倍增，一些原本深藏于企业的危机隐患被触发的概率大大增加，同时，网络为企业的竞争对手提供了更好的情报收集手段，企业的任何疏忽与失误都可能招致竞争对手的攻击，这也增大了企业危机发生的概率。第二，信息传播速度的加快减少了企业对危机的反应时间。在传统传媒占垄断地位的时代，危机的局部特征性强，到如今，由于信息在网络上迅速、大面积传播，大大减少了留给企业的危机反应时间，使得危机管理工

4、作变得更加困难，地区性的危机常常演变成全国性甚至国际性的危机。第三，公众的广泛参与扩大了危机的规模。互联网的出现，唤醒或强化了公众的表达意识，极大地调动了公众参与社会事务的积极性。这样，一方面，通过网络公众的主动参与讨论，一些小事件可以演变为难以控制的危机；另一方面，网络公众通过在网络上直接地自由地表达各种意见、情感，对已处在危机情景中的企业进行质询、谴责甚至攻击，不满的情绪还可以迅速传染其他网民，使已发生的危机迅速放大、恶化和蔓延。1998年，北京一位消费者购买了恒升公司的笔记本电脑，后来因笔记本电脑出现故障，该消费者就维修一事同恒升公司发生纠纷，随后在网上开设了个人主页，题目为

5、“声讨恒升，维护消费者权益”。自网站开通后，众多的网民留言予以支持，并在留言中对恒升公司表达了不同程度的不满和谴责，一些报刊也就此事进行了报道。尽管后来恒升公司起诉该名消费者并赢得了诉讼，但是，其公司形象在公众心中一落千丈。第四，信息的重复性传播使得危机延续的时间加长，危机爆发具有反复性。网络信息的多次重复传播特性，使企业必须在危机结束后的较长一段时间内，仍需继续关注网络上关于危机事件的报道。因为，尽管危机可能早已结束，但是一些对企业造成负面影响的消息仍有可能不断地被复制张贴去误导后继的公众，从而给企业造成新的危机。第五，大量的非公众向公众的转化使得危机给企业造成的损害加重。由于在

6、网络空间中信息传播的互动性非常强，网民的参与意识大大提高，一些原本与企业没有任何利害关系的群体，即公共关系学中的非公众，由于网络提供了便捷的沟通方式，其参与危机事件讨论的热情很高，使危机给企业造成的损害加重，轻的会引发公众对企业的不信任，使企业多年苦心经营的公众形象毁于一旦，重的会使企业从此一蹶不振。这一点从恒升公司的案例中不难看出，本来是一件非常简单的笔记本电脑维修纠纷，由于网络传播媒介的介入，迅速演变成一场公司形象危机，最终给恒升公司带来了极大的损失。网络环境下危机公关应对面对信息传播方式的变革，企业的危机公关工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公关工作，加强危机的事前、事中、

7、事后管理是企业求得生存和发展的必由之路。加强危机事前管理可以及早发现危机因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。这种事先预防，对于企业而言是最经济、最有效的手段。利用网络技术为企业建立起高效的危机预警监测系统监测组织环境。相比传统的信息传播媒介，企业可以通过互联网，随时监控各类行业、专业网站上的信息，通过对信息的分类评估，及时将有利或者不利的信息反馈到相关部门，并做出积极的回应；尤其是当发现不利于企业的舆论，要马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，