顺丰快递服务质量.doc

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1、顺丰快递服务质量调查分析张甜甜（市场营销系：物流0901）[内容摘要]:首先对顺丰快递的发展现状及运营模式进行分析，其次，运用服务质量调查问卷了解顺丰快递质量问题如融资渠道问题，价格高，人员素质差，网络的局限性等问题，并针对这些问题提出一些措施和解决办法如加强成本控制吸引优秀人才等。继而提升了企业服务质量，是改善服务关系的有效途径。[关键词]：顺风成本质量改善快递服务一、顺丰快递简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服

2、务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。，初期的业务为顺德与香港之间的即日

3、速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。二、快递业务流程的基本概况1.确定和预约需要快递物品的日期；2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4.致电我司接线员（以下简称为A）

4、并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7.B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收9.D返回

5、公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。三、SWOT分析优势：1、高质量服务已经形成了一定的品牌优势。2、其他民营快递无法比拟的速度优势。3、与国营快递相比，相同价位，但是比其经营更加灵活。4、与同行业相比，具有很明显的技术优势。5、先进的企业文化和激励机制为顺丰的发展创造了劣势：1、从业人员素质普遍较低，快递服务不规范。2、业务网络架构不够完善，网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合。3、价格相对于普通民营快递来说比较贵。4、人才缺乏，管理水平和

6、技术水平不高5、缺乏业务拓展经验。6、资金不足，融资渠道不畅通。四、服务质量的内涵：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性。服务质量特性表特征描述功能性服务发挥的作用和效能，满足需要的程度经济性顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合理安全性服务在时间上满足客户需要的程度、即及时、准时、省时时间性服务过程对顾客健康、精神、生命、财产、货物等得到的保障程度舒适性服务过程的舒适程度，包括设施的适

7、用、舒服、方便与快捷、美观和有秩序等文明性服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛和谐的人际交往（顾客的心里需求）快递业也是物流行业中的一种特殊形式，所以可以借鉴物流服务质量来分析快递业服务质量。根据服务质量的组成要素理论，参考物流服务质量度量因素，建立快递业服务质量度量因素。1.及时性：快件人员能够在满足客户要求的前提下及时将快件送到客户手中2.响应性：是指快递企业员工能在最短时间内迅速为客户提供服务。3.保证性：快递企业员工能够提供热情周到的服务，且技能娴熟，体现出与可信赖性。4.可靠性：物品在递送过程中的安全；企业可靠，即企业可

8、信赖度。5.便利性：网点分布均匀，快递企业能够提供上门取件和送件上门服务。6.快捷性：快递企业在处理客户业务时候花费时间的多少。五、顺风快递的服务质量：（一）功能及运作客户需求上门取货包装运输集散中心运输送货接单—下单—收件—交件入仓