电子商务购物平台 电子服务质量研究

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1、电子商务购物平台电子服务质量研究电子商务购物平台电子服务质量研究　[摘要]电子商务购物平台在近几年越来越多地渗透到人们的生活中,被更多的人接受,使用。本文首先分析电子服务的特点,然后着重阐述了影响电子商务购物平台电子服务质量的八个主要因素。　　[关键词]电子商务购物平台电子服务质量　　　　目前,中国网民已达到3.38亿人,据NIC预测,在2009年10月就已达到3.67人。互联网普及率达到27.6%。中国成为全球最大的互联网市场。互联网逐步向各层次居民扩散。随着我国网络建设和网络知识普及的进一步深入,我国网民.Laclla,1999)。(2)购物风险增加。电子商

2、务具有复杂性和匿名性,网上的商家行为具有不可预测性,网上交易具有一定风险,互联网的交易环境具有不安全性,对于商品质量,买方也感知有不确定性。进行交易时,消费者容易受到损害信任的伤害,如上文中提到的付款后却收不到货,或是个人信息的泄露等。　　3.可获得性　　上文中提到,电子服务具有自助性,在进行自助服务的过程中,消费者所需要的服务是否能顺利、方便、快捷地获得,是影响电子商务购物平台的服务质量非常重要的影响因素之一。　　这对于电子商务平台设计的要求比较高,应遵循消费者导向性,考虑消费者的主要需求,帮助消费者更好地获得服务。这包括网址是否易记,服务器能否稳定连接,产品

3、信息是否全面等。有在线客服代表的平台,服务响应是否及时,应对消费者问题是否准确。　　4.响应性　　无论是网页浏览,还是网上购物,网民对于网站的响应速度是有要求的。对于电子商务购物平台,除了页面打开速度,消费者还要求提供即时服务,如疑问的解答速度,要求平台的交易流程易用性,交易确认的快速性。　　5.交互性　　交互活动在服务过程中起到相当重要的作用。电子购物平台中通常用留言簿、即时通信工具或是论坛来承担企业与客户之间进行交互的行为。消费者可通过留言或是即时通信工具来了解自己所需要获得的信息。而论坛一方面可以发布一些公共信息和共享资源,另一方面也可成为客户间进地交流的

4、场地,聚集人气,吸引更多的买方资源。　　6.协同沟通　　协同沟通包括企业内部与外部的协同沟通。外部协同沟通包括促销组合的广告、销售促进、公共关系、合作伙伴关系和直接营销,特别是供应链的合作伙伴的整合(如供应商和物流公司等)。内部协同沟通包括垂直协同沟通与水平协同沟通,多指企业内部员工之间的信息沟通,特别是公司网站和客户服务运作部门、不同职能部门之间的交流集成整合。网站以外的服务宣传和网站上的宣传应该与企业在网站上提供给客户的服务承诺相连贯,同时与合作伙伴协同履行的服务达成一致性,通过良好的协同沟通向消费者推广自己的网站和品牌。如果不考虑仓储和物流的运作方式,那么

5、管理系统的质量就是最重要的因素。　　7.客户关怀　　无论是传统交易模式或是电子商务,消费者都希望受到重视,当遇到困难的时候能够真正地给予帮助。目前,国内大部分基于网络的服务是不够成熟的,特别是交易平台和网络银行等,服务出现问题和服务失败的现象都是常见的。现阶段,消费者只能忍受。这些服务问题和服务失败的现象可能因为不同的组织,来源于不同的渠道,如有可能是消费者自身的原因,又或是公司网站设计漏洞等。当出现问题时,公司应提供相应的服务帮助消费者解决实际问题。　　8.个性化/定制化　　个性化是指给客户提供个性化的交流和沟通、丰富多样的服务、产品定制以及储存客户信息。个性

6、化可描述为通过个别的确定、跟踪、学习和相互影响对消费者的需求做出反应,以达到设计和送达个性化的产品和服务。个性化在电子商务交易中能够很好的体现网站对客户的关心,同时还能提供增值服务,使客户能够将他们搜索商品的过程减少为他们所希望购买的商品的类别和位置。　　　　四、结束语　　　　近几年,随着电子商务的迅猛发展,以及物流行业的逐渐成熟,电子商务购物平台也积聚了越来越多的用户,它以其方便、快捷、不受时间限制、跨越空间距离的种种优势,受到越来越多网民的认可,但在服务质量上还有待提高。行业的成熟也意味着竞争对手的成熟,消费者对于用户体验的重视,这都使电子商务购物平台将面临

7、更多的考验,如何根据消费者导向来设计网站,设计交易流程,提供消费者想获取的信息,与物流公司的合作等,提高企业的服务质量,在未来的发展中,将逐步成为电子商务购物平台的核心竞争力。