青岛海景花园大酒店理念、准则、方法

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1、理念准则方法企业发展的速度取决于企业学习知识的运用速度128目录第一部分企业文化第二部分品牌战略第三部分顾客服务第四部分基础管理第五部分员工培养第六部分自我塑造第七部分哲理故事128第一部分企业文化l文化的涵义：广义的文化，是指人类在历史发展过程中所创造又为人类所享受的物质成果和精神成果的总和。狭义的文化，是指精神文化，包括社会意识形态以及相应的制度和组织结构。1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义：文化或文明，是一个复杂的整体，就其广泛的民族学意义来说，包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗以及人类所获得的才能和习惯。文化是社会文明进步的象征，

2、是一个国家、一个民族，整个社会发展的依托。l企业文化的概念：广义的企业文化，是指企业在其生存和发展过程中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质财富的总和。包括物质、行为、制度、精神四个层面。128狭义的企业文化，是指企业的员工共同创造并享用的价值观、信念、思想意识、做事的方式和准则。l企业文化的核心——价值观：价值观是指人们对人和事物有无价值以及价值大小的看法。它是判断是与非、丑与美、善与恶的标准。一个人或一个企业的价值观突出表现为：看重什么，选择和追求什么。我们认为，超越企业和个人利益的文化才是最有价值的文化。l企业文化的性质：1、企业文化是一种向上

3、的文化。它不是被动地顺应现有的文化传统，而是在吸取传统文化精华的基础上，主动地创造有利于企业发展壮大，创造辉煌业绩的新文化，象火箭推进器一样对企业产生出巨大的推动力。2、企业文化是一种人格化的文化。128文化进入企业，就必须使企业象人一样具有思考能力和独立意识，有一套属于自己的价值体系和行为模式。3、企业文化是一种经济性文化。企业文化不追求政治权利，而是追求经营管理目标的实现，并以能否促进企业发展作为评价其成功与否的标准。4、企业文化是一种小社会文化，或者说是圈子文化、团队文化。企业是社会的一部分，企业文化是一种特定的群体文化，是社会的一种亚文化，它受

4、到社会文化的影响，同时又具有特定群体的特征。在这个“小社会”中，企业文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行为准则、和谐的人际关系对人进行管理，所以企业文化又可称为“无形性管理”。l企业文化的作用：1、导向功能。企业文化是旗帜，是方向盘，它引导员工思想，对企业内部所有员工具有强烈的感召力，从而使员工始终不渝地为了实现企业的目标而共同努力。2、规范（约束）功能。128企业文化虽然是无形的，但作为内在的心理力量，它对员工行为具有规范和约束作用。在一种特定的文化氛围中，大家都知道应该做什么不应该做什么，就会比较自觉地服从企业确定的价值观念和行为准则

5、。这种服从，就是自我规范和自我约束。因此企业文化对员工具有自我调适、自我管理的作用。3、凝聚功能。企业文化通过种种微妙的方式来沟通人们的思想和情感交流，使员工在统一的思想指导下，产生对企业战略目标、准则、观念的认同感和作为其中一员的使命感。同时，在企业文化氛围的作用下，使每个员工通过自身的感受，产生对本职工作的自豪感和对企业的归属感。它可以潜意识地对企业产生一种强烈的向心力，把员工的思想和行为与企业的整体联系起来。4、融合功能。在良好的企业文化氛围中，通过耳濡目染，潜移默化，员工接受了企业群体共同的理想和价值观之后，思想、性格、情趣、思维方式等也产生相

6、似和相容性，从而将“个体”融入群体之中，达到和谐统一，形成一加一大于二的群体力量。5、激励功能。企业通过文化建设，将企业愿景、经营目标大张旗鼓地进行宣传，使全体员工看到自己从事的事业的社会意义和光明前途，就能够启发、诱导、刺激、发挥员工潜在的热情、才干和智能，调动其积极性和创造性，自觉在岗位上建功立业。所以企业文化具有加压和激活的作用，是企业活力的源泉。1286、辐射功能。有利于传播企业理念，树立企业的良好形象，对社会舆论产生积极影响。1．128第二部分品牌战略l海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。l发展战略目标：创造和保持国际一流饭店的管理和服

7、务水准。创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成社会有用之才。l酒店宗旨；l服务品牌：亲情一家人。l海景发展五要素：好的理念、好的机制、好的团队、员工培养、创新行动。企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。他最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。l文化观念：128l海景文化特质：海景文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化。情感——亲情服务文化；态度——不说“不”字的文化；利益——不让客人吃亏的文化。l以顾客为导向文化的内涵：服从——无借口无障碍贯彻的文化；速度——讲时效求高效的文化；用心——追求高质量好结果的文化。l强劲执行力文化的内涵：

8、居安思危，自强不息；只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。l生存意识：128l危机意识：面对危机、