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1、如何对会展企业客户关系管理摘要：随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧，会展企业也遇到了一定的挑战。其中，客户流失是会展企业面临的最大问题。近几年,我国会展市场呈高速成长的态势，然而,与国外发达的会展业相比,我国会展业的管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论和实践意义，而良好的客户关系管理能够使会展企业更好地
2、了解和预测客户需求，提高客户的满意度和企业的竞争力，为会展企业解决客户流失问题提供了解决方法。关键词：会展企业；会展客户；客户关系管理；一、以客户为核心的客户关系管理1.客户关系管理的概念客户关系管理,是伴随互联网和电子商务的大潮进入中国的"其思想起源于美国,在1980年初便有所谓的专门收集客户与公司联系的所有信息，1990年前后则演变成包括电话服务中心资料分析的客户关怀"当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS),1996年后一些公司开始把和两个系
3、统合并起来,再加上营销策划!现场服务,运用计算机电话集成技术形成销售和服务于一体的呼叫中心"到目前为止,客户关系管理还没有统一的定义"在国外,众多著名的研究机构和跨国公司对CRM进行了不同的解释，其中,最具代表的是首先提出CRM的IT咨询公司对其下的定义:所谓客户关系管理,就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。本文中客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略，该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后
4、，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。2.客户关系管理的作用客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满意度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。而消费者对企业的认同度、亲密度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。因此，企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。3.客户关系管理
5、的实现技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。通过数据仓库，企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预测出客户未来的购买行为。一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的个性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的亲密关系。二、会展企业的功能与特点1.功能（1）能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。一方面，企业可以在会展中获
6、取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营销策略；另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品（服务）吸引消费者。（2）具有拉动社会经济发展的功能。在会展活动中，各种不同领域的企业集中在一起，进行营销活动。这种综合性的商业活动，能够为交通、旅游、住宿等行业带来更多的消费者，带动相关产业的发展。资料显示，会展产业的带动系数约为1：9，即会展主办方的收入为1，而为相关产业带来的收入为9。（3）能够促进城市的发展。在举办会展过程中，为了提高知名度和吸引企业参展，会进行一定的宣传。其中，会展地点特色也会成为宣传的一部分，能够
7、提高会展城市的知名度，吸引各方面的投资、人才和消费者，促进城市的发展。2.特点（1）直接面对终端客户。会展企业是第三产业，其经营方式是为企业产品（服务）和消费者提供平台获取利润。因此，会展企业的产品就是对客户终端提供服务，且其服务直接决定企业的成败。（2）具有强大的组织性和协调性。在会展中，大规模的产品、信息和资金进行聚集，向消费者进行展示，需要会展企业具有强大的组织性、协调性。会展企业要联系不同参展商和专业观众，协调各自的时间，并且要跟政府部分做好沟通，保证会展活动的安全进行。三、会展企业实施客户关系管理的重要意义。中国加
8、入世贸组织之后,会展业的有识之士都充满了强烈的危机感"因为我国会展业的服务和管理水平与国际先进水平的差距很大,尤其我国会展业正处发展期"走出了原始积累,开始追求规模化增长的国内会展企业,首先面对的就是企业管理能力的瓶颈"会展业所实施的管理链中,客户管理是至关重要的一环"会展业有两大特点,一
