论文-高档轿车4s店售后服务体系研究与实践

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1、高档轿车4S店售后服务体系研究与实践重庆大学工程硕士学位论文学生姓名：范俊强指导教师：徐中明教授/博导兼职导师：杨益平高级工程师工程领域：车辆工程重庆大学机械工程学院二OO八年二月Research&PracticeoftheConstructionof4SShop’sAftermarketServiceSystemforLuxuryCarsAThesisSubmittedtoChongqingUniversityinPartialFulfillmentoftheRequirementfortheDegreeofMasterofEngineeringbyFanJunqiangSupervisor

2、:Prof.XuZhongmingPluralisticSupervisor:SeniorEng.YangYipingSpecialty:VehicleEngineeringCollegeofMechanicalEngineeringofChongqingUniversity,Chongqing,ChinaFeb.,2008中文摘要摘要随着我国经济的高速增长，人民生活水平大幅提高，高档轿车也不再是极少数人才能消费的奢侈品，高档轿车销量逐年大幅增加；世界汽车纷纷进入中国这个新兴市场，竞争日趋激烈，新的车型不断涌现，消费者的消费意识及价值观也随着发生巨变，市场竞争逐渐成为品牌和服务的竞争。高档汽车

3、作为一种耐用消费品，由于其买入成本和使用成本相对都较高，售后服务更为重要。本文旨在分析探讨高档轿车4S店售后服务体系的建设与完善。论文首先借鉴国内外有关汽车营销的理论，结合作者多年的高档轿车服务工作经验，重点分析了高档轿车4S店客户满意度战略和服务体系的建设、完善及发展方向。论文分析了高档轿车售后服务市场，定性地说明高档轿车4S店售后服务体系的建设，创造性地提出客户满意度分析和提高的方法；定量分析了客户保有量和客户当前价值的计算方法，归纳了4S店标准化、人性化服务的思路和方法，对高档轿车4S店服务体系的发展方向进行了分析和预测；依据在某高档轿车4S店售后服务体系建设中的实践，对服务工作经验进行

4、了总结、提炼，包括新的组织机构模式、平衡计分卡在实践中的具体应用等。关键词：高档轿车，4S店，售后服务，服务体系，建设89中文摘要89英文摘要ABSTRACTWiththedevelopmentofournationaleconomicgrowthandimprovementofpeople’slivingstandard,luxurycarsarenolongerconsumptionsforfewerpeople,theoutputofluxurycarsincreasesuprusheseachyear;Competitionbecomesmorefierceasworldautomob

5、ilesuccessivelyentersChineseemergingmarket.Withtheemergenceofnewbrandsaswellasmodels,greatchangeshavetakenplacetoconsumers’ideologyandvalues,thusmarketcompetitionhasgraduallyturnedintocompetitionofbrandandservice.Duetoarelativelyhighconsumingandusecost,theserviceofluxurycarsasadurableconsumptionseem

6、stobeespeciallyimportant.Thisarticleaimstoanalyzeanddiscusstheconstructionandimprovementof4Sshop’saftermarketservicesystemforluxurycars.Basedonrelativeautomarketingtheoriesbothdomesticandabroad,combinedwiththeauthor’srichexperienceofluxuryautocarsales,thethesisfocusesontheconstruction,improvementand

7、developmentdirectiontomeethighercustomersatisfactionstrategyaswellasbetterservicesystemforluxurycar4Sshops.Thearticleanalyzesaftermarketserviceofluxurycars,qualitativelydemonstratestheconstructionoflu