面向crm的银行atm系统需求分析与建模

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1、面向CRM的银行ATM系统需求分析与建模［摘要］随着消费者行为研究的引入，国内外电子政务系统需求研究的重要性越来越突出。对电子政务系统服务的最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节。本文基于客户关系管理（CRM）理论对银行ATM系统的客户进行需求分析，针对不同类型的客户提出相应的需求方案，用组织符号学方法对银行ATM系统的需求方案进行详细分析和建模，为CRM与电子政务需求分析的结合以及融入CRM的银行ATM系统的需求研究提供有效的可行方案。［关键词］电子政务；需求分析；组织符号学；客户关系管理1引言电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内

2、容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研宄的重要性。需求研宄不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究己经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。近些年，银行ATM逐

3、渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行ATM规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内ATM功能基本呈两极化发展趋势__“简单化”与“多功能化”。在ATM市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理(CRM)也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到CRM应用的行列。在银行业中实施CRM，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展CRM正

4、是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。本文对CRM的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行ATM系统的详细需求分析，包括基于CRM的银行客户分析、银行ATM系统的现状分析以及从用户角度分析ATM系统的功能需求等。用组织符号学MEASUR的语义分析和规范分析方法，进行银行ATM系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对ATM功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。2基于CRM的电子政务2.1CRMCRM（CustomerRe1ationshipManagement,客户关系管理）

5、最初是由Gartne『□1'011口于1999年提出来的。最初CRM的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于CRM的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。CRM是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得

6、企业和客户的双赢。CRM的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。CRM的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。2.2电子政务中的CRM及其应用近年来，由于CRM在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研宄者开始考虑把CRM引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。一些学者对企业中的CRM与电子政务中的CRM的不同作了研宄。如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包

7、括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的CRM与企业CRM的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施CRM的目的不同于企业，企业实施CRM的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府CRM比企业CRM所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度

8、、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。除了上述区别外，电子政务中的cRM与