客服部工作职能及岗位设置图.doc

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1、《客服部工作职能及岗位设置图》客服部客户档案建立订购电话受理投诉/反馈意见收集配送人员服务监督通讯办公器材管理网络系统维护改进人员内部培训考核饮水机售后维修维修员网络管理员96198——初级话务员值班/受理台——中级话务员总（投诉）台——高级话务员配送区域维护管理客服部主任值班组长——管理人员《客服部各岗位工作职责》一、《客服部主任工作职责》1、建立建全本部门各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行公司的各项方针政策；2、负责与各相关部门的协调工作，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行公司有关客户服务和各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序；3、负

2、责客服部人员的调度及安排，负责对值班组长、技术人员的管理、指导与监督；4、负责客服部日常工作的组织管理，汇总统计每周受理、督办、反馈、回访情况，并按时提交客户服务质量情况分析报告；5、负责客服部的人员及财产安全，制定应急处理预案并熟练掌握操作系统及监控管理，及时处理突发事件；6、负责制定本部门各岗位业务知识定期培训和考核计划，定期对各岗位人员工作情况进行考核评估，促使人员业务素质不断提高，提升整体服务水平，以尽快满足客户的需求。二、《客服部值班组长工作职责》1、负责对话务员的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及

3、时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部各考核指标的完成。3、严格现场管理，掌握各班忙闲情况，合理安排座席，对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，根据现场情况向主任提出建议及处理意见。4、负责客服系统服务质量检查，每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等，对每人每次检查情况详细记录。5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训，每月汇总提交质检报告及培训记录，做为人员工作考核评估的重要依据。6、各值班组长

4、负责话务员思想动态，发现问题及时上报，负责组织话务员学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。7、负责组织班务会，进行点名点评（服务质量问题），内容简捷有针对性。三、《话务员工作职责》1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，遵守公司各项规章制度，严格按照《话务员标准化服务规范》进行操作；2、熟悉并掌握各项业务知识及业务操作技能和相关业务流程；3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈；4、以普通话作为工作语言，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务；5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。6、树立以“客户为中

5、心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。9、完成领导交办的事宜。四、《网络管理员岗位职责》1、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。2、有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司或个人信息。3、遵守公司的各项规章制度，完成领导交办的各项任务。4、熟悉公司产品及业务知识，协助本部门进行网络的有效建设。5、保证机房主交换机、各功能服务器等网络主设备的合理配置和安全运行。6、对公司各部门网络

6、终端设备、终端外设、网络线路和办公设备的统一维护和管理，保证设备正常、信息通畅，及时处理各部门的报障和技术支持并做好相关记录。7、严格遵照公司财务制度办理设备、耗材的采购，更换出入库工作。8、负责网络安全监测及安全管理并定期进行相关数据的备份，根据公司网络系统的情况及时进行各种信息资源的发布、更新和升级。9、健全相关的网络管理规章制度，对网络设备的人为损坏有发现举报的责任。10、学习网络新技术，优化和扩展公司网络功能。五、《饮水机维修员岗位职责》1、严格遵守国家法律法规、交通规则，奉公守法；2、遵守公司各项规章制度，严格按照《维修员标准化服务规范》进行操作；3、熟练掌握

7、本岗位的检测、排障技能；4、严格执行公司维修收费标准并开具正式票据，不得收受客户赠送财物；5、主动讲解故障原因，介绍维修保养知识，告知正确使用方法及注意事项。6、服从公司的工作安排，对于临时安排的工作，应积极、主动、高效率、高标准地完成。六、《客服部人员岗位要求》1、客服部主任大专或本科以上学历，三年以上呼叫中心工作经验，两年以上呼叫中心管理经验；普通话标准，出色的沟通技巧，良好的口头表达能力，熟悉相顾客投诉处理流程；有强烈的责任心，有良好的团队意识及组织能力，能承受高强度、高压力的工作环境。2、话务员18—35岁，限女性，中专或以上学历