客运服务志愿者培训课件

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1、客运服务志愿者培训课件东坡下载站编辑整理目录车站服务设备设施岗位职责车站服务礼仪安全管理要求车站服务设备设施一、导向标志系统楼梯及自动扶梯、垂直电梯乘客资讯系统屏蔽门自动售检票系统其他客运设施导向标志系统为引导乘客方便、快速、安全地进站乘车、搭乘列车、下车出站、换乘、使用车站设施、观光等行为，而连续设置于地铁站外、站内、列车上的各类标志，以及完成紧急情况下进行客流疏散所设的紧急疏散标志。自动售票导向标志电梯导向标志乘车导向标志导向标志系统列车运行方向导向标志出站导向标志为什么要熟悉导向标识？导向标

2、志系统自动扶梯及垂直电梯由于地下车站一般都由地下两层组成，出入口与站厅层之间、站厅与站台层间应设人行楼梯、自动扶梯或垂直电梯。自动扶梯垂直电梯自动扶梯紧急停止按钮应急情况下如何使用？自动扶梯及垂直电梯乘客资讯系统乘客资讯系统（PassengerInformationSystem简称PIS）通过设在各车站的各类显示终端，为乘客提供列车运行信息；在紧急情况下发布紧急信息，以帮助疏导乘客；通过查询机的触摸屏，乘客可以自行查询换乘信息、车站周边情况、广告、新闻政府公告等资讯，以提升地铁的服务质量。同时也可

3、利用分布在各车站的各类显示终端，发布广告。乘客引导信息、乘车须知等其他信息的播出；实时显示列车到达和离开的时间；重要通知和突发事件的通知；各种广告信息和便民信息的显示；转播电视台节目；时钟信息显示。乘客资讯系统屏蔽门屏蔽门是设在站台边缘，将站台区域与列车运行区域相互隔开的设备。开关屏蔽门可以由人工或自动控制，一般情况下当隧道无车及列车进站时处于关闭状。车站屏蔽门的控制方式分为系统级、站台级和就地级控制。系统级控制和站台级控制都属于自动控制模式（ATC模式），就地级控制属于就地控制模式（PSL模式）

4、，也就是需要人工操作开、关屏蔽门。屏蔽门自动售检票系统自动售检票系统(AutomaticFareCollection,简称AFC)设备作为面向乘客的服务设备，主要设置在站厅层，按乘客进出站流向合理布置，包括：自动售票机、验票机、进站闸机、出站闸机、双向闸机、特殊通道等。序号模块名称序号模块名称1乘客显示器6纸币接收口2招援按钮7加密键盘（预留安装位置）3运营状态显示器8人体接近感应仪4硬币投币口9凭条口5储值卡口10找零取票口自动售检票系统（TVM）自动售检票系统（闸机）单向闸机双向闸机购票流程：

5、充值流程：自动售检票系统（购票）其他客运设施对讲机：安装于车站控制室的玻璃窗前，当乘客有需要帮忙时，可以及时地与地铁车站工作人员联系。厕所：乘客使用的公共厕所以及残障人士的专用厕所。临时票亭：在大客流时段，为了提高售票速度、让乘客尽快进站上车，自动售票机前排队过长，需要设临时票亭。临时票亭主要出售预制单程票。公共电话：装设在站厅，方便有需要的人士使用。银行：在车站站厅，可以为乘客提供兑零、取款、存款、转账等业务。TVM岗闸机岗扶梯岗站台岗岗位职责二、TVM岗支援人员下站期间必须服从车站管理，听从站

6、务人员指挥，协助车站维护正常的运营秩序。正确掌握自动售票机（以下简称TVM）和自动充值机（以下简称AVM）的操作方法，指导乘客正确使用票务相关设备。提醒乘客准备好零钱到TVM处购票,如果乘客没有零钱，指引乘客前往客服中心进行兑换。不得代乘客购买车票，原则上不接触乘客钱、票、卡。提醒乘客充值过程中不要拉动储值卡，以免出现写卡不成功现象。指引乘客按序排队购票，不要拥挤。指引乘客前往客服中心购买儿童票或行李票。指引乘客从入闸口入闸乘车。支援人员应在确保明确无误的情况下处理问题或回答乘客询问，遇不清楚或不

7、能处理的问题时，应引导乘客向车站人员询问或交车站处理。闸机岗支援人员下站期间必须服从车站管理，听从站务人员指挥，协助车站维护正常的运营秩序。提醒进出站乘客站在黄色安全线外刷卡，提醒乘客一人一票，保持适当距离。阻止无票乘车、并闸、跳闸、翻越栏杆等不文明现象发生。指引携带大件行李乘客前往客服中心购票并通过宽通道闸机进站乘车。身高1.2-1.5米儿童告知其前往客服中心购买儿童票并通过车站边门验票进站。提醒乘客照顾好小孩，1.2米以下儿童进闸时抱起或者放在大人前面进站，以免闸门夹伤小孩头部。指引无法进/出

8、站的乘客前往客服中心进行查询处理。一批乘客出闸完毕后，需对闸机退票口进行检查，发现退票口有遗留票卡的，须取出放回人工回收箱。指引老人、军残、残疾人等免费乘车的人士前往边门免费通道进出站。主动帮助行动不便的人士正确使用垂直电梯到站台侯车。支援人员应在确保明确无误的情况下处理问题或回答乘客询问，遇不清楚或不能处理的问题时，应引导乘客向车站人员询问或交车站处理。扶梯岗1、支援人员下站期间必须服从车站管理，听从站务人员指挥，协助车站维护正常的运营秩序。您好，为了您的安全，请握好扶手，靠右站