功能组别划分及工作标准.doc

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1、终端各职能专员划分及工作标准附件2服务专员一、服务专员职责：1、协助店长做好销售现场的服务劳动工作2、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌3、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法4、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气5、根据现场气氛调整音乐播放6、负责提供恰当的促销口语7、协助店长做好客诉处理工作8、负责观察现场的销售热点9、有权建议商品专员补充畅销款10、负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司11、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书12工作要求：1）富有朝气、

2、善于表达、有一定的文笔专员织能力、较强的管理能力、协调能力2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。例如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。二、服务管理标准1、导购员仪容仪表标准发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。着装标准：统一穿公司的制服上班。化妆标准：1）淡妆，餐后应注意补妆；2）指

3、甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油；3）工作场所不允许化妆，注意口腔卫生；饰物标准：员工工作时间不可配带夸张饰物；其他标准：1）按公司规定配戴工号牌；2）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏；3）、不得佩带手机在身上；语言站姿标准：1）不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为；2）礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：您好，自由空间XX铺；3）站姿：身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放；4）语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑

4、和顾客眼神接触；2、服务技巧标准1）迎客标准①、顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。②、遇熟客时，可主动招呼顾客姓名。③、打招呼时，介绍新到商品和推广商品。④、慢慢退后，让顾客随意参观。2）待机标准①、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。②、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。③、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。3）接待顾客标准当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。

5、4）沟通标准①、导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。②、导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。③、当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。5）展示标准①、将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性、优点和好处，激起顾客的兴趣和购买欲。②、认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。6）试穿标准①、导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。②、导购员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。③、

6、顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否合身，帮助顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。④、如果试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。7）购买决定标准①、若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，肯定顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终的购买决定；②、介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务；8）附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销）①、顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配；②、推销新季商品或减价商品；③、向陪同

7、顾客的家人或朋友推销；④、收银前和顾客等待修改裤长时进行推销；⑤、当店铺有推广活动时进行推销；⑥、如没有顾客需要的商品，应介绍其他的类似可以替代的商品；9）改裤服务标准①、有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量；②、复述长度，询问姓氏填写改裤单；③、提示所需时间，作附加推销；10）收银标准①、导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置。②、收银员唱收唱付，办完收银手续后，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢。③、使用洗涤方法的说明；④、再次作建议式附加推销；11）送客标准：店员须向离店的顾客道告别语。12）协作标准：在整个营业过程中，店铺员

8、工应相互配合，密切协作，共同营造良好的卖场气氛。3、接待顾客的五大原则1）微笑：指适度的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑；2）迅速：指“动作迅速”，它有两种意